En unos 15 días, una tienda española en Shopify tuvo unas 1.000 sesiones y 80 carritos. Llegaron 68 personas a la página de pago y no entró ningún pedido real. Su dueño lo contó en octubre de 2026.
Ese dueño sabía cuántos clientes se iban, pero no sabía por qué. Para eso sirve un mapa de experiencia de cliente: ordena lo que vive el cliente y muestra dónde se atasca. En esta guía te explico cómo hacer el mapa de tu tienda en línea con los datos que ya tienes. Son tus informes, tus pedidos y las preguntas que te hacen tus clientes. También hice siete preguntas al agente de IA de nuestra tienda de demostración, sobre cinco etapas de la compra.
Puntos clave
- El mapa de experiencia de cliente, o customer journey map, ordena lo que el cliente hace, piensa y siente.
- En una tienda en línea, el recorrido del cliente no acaba al pagar. Sigue con el envío, la entrega, las devoluciones y el siguiente pedido.
- Las preguntas que ya te hacen tus clientes son lo más útil del mapa, porque señalan dónde dudan.
- De 18 de los 20 primeros resultados de Google para mapa de experiencia de cliente, ningún mapa es para WooCommerce. Esta guía hace el mapa para una tienda en WooCommerce.
¿Qué es un mapa de experiencia de cliente?
Un mapa de experiencia de cliente es una tabla, o un dibujo, de los pasos de alguien hacia un objetivo. En una tienda en línea, ese objetivo es comprar un producto y recibirlo bien. Nielsen Norman Group es una consultora de experiencia de usuario. Define el mapa como la visualización del proceso que sigue una persona para lograr un objetivo.[1] Según la misma consultora, se empieza con una línea de tiempo de lo que hace el cliente. Después se añade lo que piensa y lo que siente en cada paso.[1]
El mapa existe porque el cliente no trata con tu tienda en un solo sitio. Te encuentra en Google, mira una ficha de producto, te escribe por WhatsApp, recibe un correo y abre una caja. Un artículo académico de 2016 en el Journal of Marketing lo resume así. Hoy los clientes tratan con las empresas en muchísimos puntos de contacto, por varios canales y medios.[2] Un punto de contacto es cada momento en que el cliente se encuentra con tu marca.
Mapa de experiencia o customer journey map: dos nombres
En inglés se llama customer journey map, y en España se busca mucho más con ese nombre. Según Ubersuggest, customer journey map tiene unas 1.900 búsquedas al mes en España. La búsqueda mapa de experiencia de cliente tiene unas 140. La ayuda de Google Analytics en español habla de recorridos de usuario y de un informe llamado Recorrido de compra. En el menú, ese informe aparece como Recorrido de pago.[3] Por eso en esta guía también digo recorrido del cliente.
Al menos nueve de 18 resultados de Google para mapa de experiencia de cliente presentan los dos nombres como sinónimos. Tres dicen que el mapa de experiencia es más amplio que el customer journey map. Para una tienda, esa diferencia no cambia el trabajo, así que aquí los uso como sinónimos.
En resumen: el mapa ordena lo que hace, piensa y siente el cliente, de la búsqueda al siguiente pedido.
¿Para qué sirve un mapa de experiencia del cliente en una tienda en línea?
Un mapa de experiencia del cliente sirve para ver en qué paso se para el cliente, y por qué. Las cifras de tu tienda te dicen cuántos se van. El mapa te ayuda a entender qué les pasó en ese momento.
Varios dueños de tienda han descrito este problema en foros. El dueño de la tienda del principio, la de las 68 personas en el pago, contaba sus cifras etapa por etapa.[4] Otro dueño de una tienda española en Shopify vio caer la conversión del pago, en octubre de 2026. Había subido la gente que abría el pago y se iba sin escribir ningún dato:
"antes era 1 de cada 3 y ahora son 2 de cada 3"
En el mismo hilo preguntaba en qué paso del pago abandonaban sus clientes.[5] Esa es la pregunta que responde un mapa. En r/EmprendedorES, un tercer dueño no sabía qué funcionaba tras dedicar tiempo al catálogo, las fichas y la parte técnica.[6]
Un mapa hecho con tus datos, no de memoria
Un estudio de 2017 en la revista Business Horizons critica la mayoría de estos mapas. Según sus autores, esos mapas suponen que todos los clientes pasan por los mismos puntos de contacto. Además, dan por hecho que todos esos puntos importan igual.[7] Su propuesta es unir el mapa con la investigación de clientes, para saber qué puntos pesan más.[7] En una tienda pequeña, esa investigación ya existe: son tus informes y tus mensajes.
En resumen: el mapa muestra dónde se pierde la venta, y sirve más si sale de tus propios datos.
¿Qué etapas tiene el recorrido del cliente en una tienda en línea?
Para el recorrido del cliente de una tienda en línea propongo ocho etapas, desde la búsqueda hasta el siguiente pedido. Nielsen Norman Group pone un ejemplo de comercio electrónico con cinco: descubrir, probar, comprar, usar y pedir ayuda.[1] A una tienda le conviene separar en etapas el pago, el envío y las devoluciones: cada uno trae sus preguntas.
| Etapa | Qué hace el cliente |
|---|---|
| 1. Descubre | Te encuentra en Google, un anuncio o una red social. |
| 2. Mira | Lee la ficha de producto, las fotos y las opiniones. |
| 3. Añade | Añade el producto al carrito y ve el total con el envío. |
| 4. Paga | Rellena sus datos y elige cómo pagar. |
| 5. Espera | Recibe la confirmación y espera el envío. |
| 6. Recibe | Abre la caja y usa el producto. |
| 7. Resuelve | Pide un cambio, una devolución o ayuda. |
| 8. Vuelve | Compra otra vez, deja una opinión o se va. |
Lo que falta en las guías que ya hay
De 18 webs en Google, ningún mapa es para WooCommerce. Son 18 de los 20 primeros resultados orgánicos de la búsqueda mapa de experiencia de cliente. Los otros dos son vídeos de YouTube. El texto de sus artículos no nombra WooCommerce, Shopify, WordPress ni PrestaShop. Seis dan una lista de etapas genérica. La forma más común es un embudo de marketing de cinco etapas: conocimiento, consideración, decisión, retención y recomendación. Ninguna de esas seis listas tiene una etapa propia para la entrega del pedido. De las 18 webs, solo una habla de la entrega y solo una de las devoluciones.
Para una tienda, después del pago llegan preguntas como dónde está el pedido o cómo devolver algo. Por eso el mapa de esta guía sigue al cliente hasta que vuelve a comprar.
En resumen: para una tienda propongo ocho etapas, y las de después del pago importan tanto como las de antes.
¿Qué partes tiene un mapa de experiencia de cliente?
Un mapa de experiencia de cliente pone las etapas en columnas y, en filas, lo que pasa en cada una. Nielsen Norman Group describe cinco elementos que estos mapas tienen en común.[1] Son estos cinco:
- el cliente;
- su situación y lo que espera;
- las etapas;
- lo que hace, piensa y siente;
- las oportunidades de mejora.
En lo que piensa el cliente, la consultora incluye las preguntas que se hace en cada etapa. Lo ideal, según la consultora, es sacarlas de las palabras del propio cliente, recogidas en una investigación.[1] En una tienda, esas palabras ya las tienes: están en los mensajes que te escriben.
Una plantilla de seis filas
Esta es la plantilla que propongo para una tienda pequeña. Cada fila tiene una fuente de datos, para que no la rellenes de memoria.
| Fila | Qué escribes | De dónde sale |
|---|---|---|
| Acciones | Qué hace el cliente en esa etapa. | Analytics y tus pedidos. |
| Contacto | Dónde ocurre: web, correo, WhatsApp, teléfono o el paquete. | Tus canales y tus correos. |
| Preguntas | Qué quiere saber antes de seguir. | Los mensajes que recibes. |
| Emoción | Si duda, se frustra o está tranquilo. | Sus mensajes y sus opiniones. |
| Abandono | Cuántos se van en esa etapa. | Analytics y tus pedidos sin pagar. |
| Mejora | Qué cambias para que siga. | Tu decisión, con lo anterior. |
En resumen: un mapa útil cruza las etapas con seis filas, y casi todas salen de datos que ya tienes.
¿Qué datos de tus visitas necesitas para hacer el mapa?
Para las etapas antes del pago, necesitas saber qué buscan tus visitas y en qué punto abandonan. Tres herramientas te lo dicen: Google Search Console, Google Analytics y Microsoft Clarity.
Search Console te muestra la primera etapa. Su informe de rendimiento puede agrupar los datos por las búsquedas que los usuarios escribieron en Google.[8] Si esas búsquedas son preguntas, tu ficha de producto debería responderlas.
Google Analytics 4 te muestra en qué paso abandona la gente. Su exploración de embudos muestra los pasos que siguen los usuarios y si completan cada uno.[9] Admite hasta 10 pasos.[9] La exploración de rutas muestra qué hacen los usuarios después de una página. En su versión retrospectiva, muestra cómo llegaron a ella. También detecta bucles, que pueden indicar que los usuarios se bloquean.[10] El informe Recorrido de compra sigue el pago paso a paso: inicio, envío, método de pago y compra.[3]
Cómo llegan esos datos desde WooCommerce
En WooCommerce, la extensión gratuita Google Analytics for WooCommerce conecta tu tienda con Analytics. Registra las fichas vistas, los productos añadidos al carrito, el inicio del pago y las compras. Su documentación no menciona los pasos de envío y de método de pago que necesita el informe Recorrido de compra.[11] Hay un límite importante en Europa. Sin el consentimiento del visitante, Google Analytics no recoge sus datos.[11] Por eso las cifras de Analytics pueden no coincidir con tus pedidos, como advierte la documentación.[11]
Ver lo que hace el cliente
Microsoft Clarity es gratis y graba las sesiones de tus visitas.[12] También marca los clics de rabia: varios clics seguidos en la misma zona.[12] Marca también los clics muertos, los que no producen ninguna respuesta.[12] Ver una grabación en la página de pago dice más que un porcentaje. Clarity tiene dos límites. El primero: su función de abandono del pago solo existe para Shopify Plus. El segundo: en Europa, desde el 31 de octubre de 2025, sin consentimiento solo recoge datos sin cookies. Las grabaciones pueden quedar limitadas.[12]
En resumen: Search Console muestra qué busca el cliente; Analytics y Clarity, dónde abandona, aunque sin cookies ven menos.
¿Qué te dicen tus pedidos y los mensajes de tus clientes?
Tus pedidos y tus mensajes completan el mapa en las etapas que Analytics no ve. Además, no dependen de las cookies.
WooCommerce guarda cada pedido con un estado, y cada estado es un momento del mapa. Un pedido Pendiente de pago se ha recibido pero no se ha pagado, y suele esperar una acción del cliente.[13] Un pedido Fallido es uno cuyo pago falló o fue rechazado.[13] Detrás de los dos puede haber clientes que llegaron al pago y no terminaron. El informe de Análisis de WooCommerce suma los pedidos y el valor reembolsado a los clientes.[14]
Las notas del pedido también cuentan. WooCommerce tiene tres tipos de notas, y una de ellas se envía al cliente por correo.[15] Además, si el cliente deja una nota, el pedido la guarda.[15] Ahí pueden aparecer dudas que nunca llegaron a tu correo.
Las preguntas son la fila más útil
Uno de cada cuatro compradores suele preguntar al vendedor por internet antes de comprar. Según la encuesta del Observatorio Nacional de Tecnología y Sociedad (ONTSI), es el 26,7 % de quienes compran por internet.[16] El dato es de 2024, con 3.000 personas encuestadas, y lo leí en el gráfico 12 del informe.[16]
Un vendedor en línea lo contaba en ForoBeta en 2021:
"llegan muchos clientes (mayores de 45 años) preguntando por mis productos por wsp y tengo que cerrar ventas a cada uno"
Coloca cada pregunta que recibas en la etapa en la que llega. Si te llegan muchas preguntas sobre el envío desde la ficha, es que la ficha no lo explica. Si preguntan dónde está el pedido, el problema está entre el pago y la entrega.
En resumen: tus pedidos y las preguntas de tus clientes muestran lo que la analítica no ve.
¿Dónde abandonan los clientes de una tienda en línea?
Siete de cada diez carritos se abandonan sin pagar. Baymard Institute, una empresa que vende estudios de usabilidad, calcula que se abandona el 70,22 % de los carritos.[18] Es la media de 50 estudios distintos.[18]
Baymard también preguntó a compradores de Estados Unidos por qué abandonaron. El 42 % solo estaba mirando.[18] Entre los demás, estos son cuatro de los motivos:[18]
- los gastos extra, como el envío o los impuestos, eran demasiado altos: 40 %;
- la entrega era demasiado lenta: 20 %;
- no confiaban en la web para dar su tarjeta: 19 %;
- no podían ver o calcular el coste total desde el principio: 12 %.
Detrás de esos cuatro motivos hay preguntas que el cliente podría hacerte: ¿cuánto cuesta el envío?, ¿cuándo llega?, ¿es segura esta tienda? Son datos de compradores de Estados Unidos, y la página de Baymard no da el tamaño de la muestra.
Lo que dicen los dueños de tienda
Un dueño que llevaba cinco años viviendo de sus tiendas en línea daba tres motivos en Forocoches, en 2016. Según él, el cliente deja el carrito cuando la tienda no le da confianza. Lo deja también si no le convencen los gastos de envío, o si solo está comparando.[19]
Otro dueño, en el foro de PrestaShop, prefería preguntar directamente a quienes habían abandonado:
"Nadie mejor que ellos para decirte porqué no compran"
En resumen: siete de cada diez carritos se quedan sin pagar; mira qué dudas llegan antes del pago.
¿Qué problemas encuentra en España quien compra por internet?
En España, la mitad de quienes compraron por internet tuvo algún problema. Según Eurostat, en 2025 fue el 50,06 % de quienes compraron en los tres meses anteriores.[21] En el conjunto de la Unión Europea fue el 35,43 %.[21]
19%
Compradores que encontraron una web difícil de usar o que funcionaba mal al comprar.[21]
Eurostat, España, 2025
Las cifras exactas son el 30,21 %, el 19,19 % y el 17,25 % de quienes compraron. España está por encima de la media europea en los tres problemas.[21] El cuarto problema fue la dificultad para encontrar información sobre garantías y derechos: un 16,1 %.[21]
La encuesta del ONTSI es otra encuesta, con otra pregunta, y da una cifra más baja. En 2024, el 24,5 % declaró algún problema en sus compras en línea.[16] De quienes tuvieron un problema, el 75,3 % reclamó.[16] De quienes reclamaron, un 61,6 % lo hizo ante el servicio de atención al cliente del vendedor o por contacto directo.[16]
El hueco entre el pago y la entrega
Cuando el cliente paga, WooCommerce le envía el correo Procesando tu pedido.[22] Envía otro cuando marcas el pedido como Completado, lo que suele significar que ya salió.[22] Según su documentación, tal como yo la leo, entre esos dos correos no hay ningún aviso de envío. Por lo demás, solo llega otro si reembolsas, mandas a mano los detalles o añades una Nota para el cliente.[22] En el mapa, ese hueco es donde nace la pregunta de dónde está el pedido. Lo explico con más detalle en la guía sobre el servicio postventa de una tienda en línea.
En resumen: en 2025, la mitad de quienes compraron por internet en España tuvo algún problema, sobre todo retrasos.
¿Cómo hacer un mapa de experiencia de cliente paso a paso?
Para hacer un mapa de experiencia de cliente basta con una hoja de cálculo y los datos de un mes. Estos son los pasos, en el orden en que los haría en una tienda pequeña.
Elige un cliente. Empieza por tu tipo de comprador más habitual y un producto concreto, no por todos a la vez.
Escribe las etapas. Usa las ocho de esta guía como columnas y quita las que no te sirvan.
Copia las preguntas. Lee los correos, chats y wasaps de un mes y coloca cada pregunta en su etapa.
Mide el abandono. Con un embudo de Analytics, anota cuántos pasan de una etapa a la siguiente.
Revisa tus pedidos. Cuenta los pendientes de pago, los fallidos y los reembolsos del mes.
Mira grabaciones. Mira en Clarity diez sesiones de clientes que abandonaron en el carrito o en el pago.
Marca el peor paso. Elige la etapa con más abandono y más preguntas sin respuesta.
Cambia una cosa. Responde a la duda que más se repite allí: en la ficha, en el carrito o en un mensaje. Al mes, vuelve a medir.
Para mí, los pasos que más rinden son el tres y el cuatro. Las preguntas te dicen qué falta, y el abandono te dice dónde falta. Si una etapa tiene muchas preguntas y mucho abandono, empieza por ella.
Ninguna de las 18 webs analizadas dice cuánto tarda un dueño de tienda en hacer el mapa con sus datos. No hace falta un programa de diagramas. Con una sola etapa bien medida ya tienes algo que mejorar.
En resumen: una hoja de cálculo, un mes de mensajes y un embudo bastan para hacer el mapa.
Ejemplo: la fila de preguntas del mapa en una tienda de demostración
Para el ejemplo usé nuestra tienda de demostración: una tienda de cosmética en WooCommerce con un agente de IA. El 9 de noviembre de 2026 hice al agente siete preguntas de cinco etapas del recorrido. Escribí en español, por chat, después de saludar. Esto es lo que respondió el agente:
| Etapa | Pregunta | Qué respondió |
|---|---|---|
| Mira | Tengo la piel seca y sensible. ¿Qué crema me recomiendas? | En español: una crema con ceramidas y un tónico sin alcohol. |
| Añade | ¿Cuánto tarda el envío a Madrid? | En español: de 2 a 5 días laborables. |
| Añade | ¿Cuánto cuesta el envío a España? | En español: gratis en pedidos de más de €50; si no, €4,90. |
| Paga | ¿Puedo pagar con PayPal? | En italiano: que no tenía PayPal en su información. |
| Paga | ¿Hay algún descuento para el primer pedido? | En italiano: un 10 %, y pidió un número de WhatsApp o de teléfono para enviar el código. |
| Espera | Ya he hecho el pedido. ¿Cuándo me llega? | En italiano: pidió el número de pedido, el correo y el código postal. |
| Resuelve | ¿Puedo hablar con una persona? | En italiano: pidió un nombre y un teléfono o un correo para que alguien del equipo se pusiera en contacto. |
Lo que el ejemplo muestra, y dónde falló
Las tres primeras son preguntas de antes de la compra: qué producto elegir, cuándo llega y cuánto cuesta el envío. Dos de ellas tocan motivos de abandono de la lista de Baymard: el coste del envío y la entrega lenta. El agente respondió a las tres con datos concretos. Cuando pregunté por un pedido ya hecho, pidió datos para comprobarlo antes de darme el estado. El 10 % es una oferta que la tienda puso en las instrucciones del agente; no lo decide él.
También hay que contar lo que falló. Al empezar, ofreció seguir en español, y cuando acepté dijo que solo podía atender en italiano o en inglés. Después contestó tres preguntas en español y las otras cuatro en italiano. Sobre PayPal, no tenía la respuesta y se ofreció a ayudarme a comprobarlo en la página de pago. En tu mapa, una respuesta así iría marcada como un punto que mejorar.
En resumen: el agente dio datos concretos antes del pago, pero falló en el idioma y con PayPal.
¿Quién responde las preguntas de cada etapa del mapa?
Cuando el mapa te muestra dónde dudan tus clientes, falta decidir quién les responde. Hay tres opciones habituales: tú, una persona que contratas o un agente de IA.
Si respondes tú y llegas a tiempo, no necesitas más. El problema aparece cuando las preguntas llegan mientras preparas pedidos. El vendedor de ForoBeta, el de los clientes mayores de 45 años, quería que alguien vendiera por él. También quería tener más tiempo libre.[17]
Lo que hace un agente de IA en el mapa
Aquí no soy neutral: mi empresa crea estos agentes. En RuleInside trabajamos con un agente de IA por tarea, y cada uno pasa al cliente al siguiente. Los agentes consultan en tu tienda las fechas de entrega, la política de devoluciones, la disponibilidad y las tallas. Responden por WhatsApp, teléfono o chat. Si un cliente que aceptó ser contactado no termina la compra, un agente lo llama o le escribe un correo. Tres días después de la entrega, pregunta qué tal ha ido. Todo lo que tiene que ver con dinero lo decide una persona.
Un agente no arregla una ficha que no explica nada, ni un envío caro. El mapa te dice primero qué cambiar en la tienda, y después qué preguntas puede responder alguien por ti. En la página principal de RuleInside explico cómo funcionan nuestros agentes.
En resumen: el mapa te dice dónde falta una respuesta; luego decides quién la da.
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La escribí yo, y vendo agentes de IA. La parte donde explico lo que hago está señalada, para que puedas saltártela.
Envíame la guíaPreguntas frecuentes sobre el mapa de experiencia de cliente
Es una tabla o un dibujo con los pasos que da el cliente para comprar y recibir un producto. En cada paso, el mapa recoge lo que el cliente hace, piensa y siente.
En inglés se llama customer journey map. En una tienda en línea, el mapa sigue al cliente desde la búsqueda en Google hasta el siguiente pedido.
Sirve para encontrar el paso en el que se pierde la venta y entender por qué. Tus informes dicen cuántos clientes se van; el mapa ayuda a ver qué les faltó.
En una tienda, lo más útil es cruzar el abandono de cada etapa con las preguntas que recibes en ella. Empieza por la etapa que tenga más abandono y más preguntas.
No del todo. El customer journey es el recorrido que hace el cliente. El customer journey map es el documento en el que lo dibujas.
En la práctica se usan casi como sinónimos. En España, customer journey tiene unas 3.600 búsquedas al mes y customer journey map unas 1.900, según Ubersuggest.
En una tienda en línea propongo ocho: descubre, mira, añade, paga, espera, recibe, resuelve y vuelve. Nielsen Norman Group usa cinco en su ejemplo de comercio electrónico.
Tres de 18 resultados de Google para mapa de experiencia de cliente usan el mismo embudo de cinco etapas. Son conocimiento, consideración, decisión, retención y recomendación. A una tienda le conviene separar en etapas el pago, el envío y las devoluciones.
Se eligen un cliente y un producto, se escriben las etapas y se rellena cada una con datos. Los datos salen de Analytics, de tus pedidos y de los mensajes de tus clientes.
Después se marca la etapa con más abandono y más preguntas, y se cambia una sola cosa. Al mes se vuelve a medir.
Sí: la tabla de esta guía tiene seis filas, cada una con su fuente de datos. Son acciones, contacto, preguntas, emoción, abandono y mejora.
Puedes copiarla en una hoja de cálculo, con las etapas en las columnas. No hace falta ningún programa de diagramas para empezar.
Es cada momento en que el cliente se encuentra con tu marca: un anuncio, la ficha de producto, un correo, un wasap o el paquete en su puerta.
En el mapa, cada etapa tiene uno o varios puntos de contacto. Anotar dónde ocurre cada pregunta te dice en qué canal tienes que responder.
Para los datos sirven Google Search Console, Google Analytics 4 y Microsoft Clarity. Clarity es gratuita, y en WooCommerce la extensión Google Analytics for WooCommerce también.
Para dibujar el mapa basta una hoja de cálculo. En Europa, sin consentimiento, Analytics no recoge datos y Clarity solo recoge datos sin cookies.
En esta guía hay uno. Son siete preguntas al agente de IA de nuestra tienda de demostración, cada una en su etapa.
El ejemplo muestra dónde el cliente recibe una respuesta concreta. También muestra lo que falló: la pregunta sobre PayPal y el idioma, porque cuatro respuestas llegaron en italiano.
Puede responder las preguntas de varias etapas: el producto, el envío, el estado del pedido o una devolución. Todo lo que tiene que ver con dinero lo decide una persona.
Antes de elegir uno, revisa en qué etapas de tu mapa hay más preguntas. Así sabrás qué tiene que saber responder el agente.
Cómo escribí esta guía
Quién la escribió. Stefano Bertoli, fundador de RuleInside. Creamos agentes de IA de voz y chat para tiendas WordPress, así que no soy neutral en el tema. Lo digo donde hablo de nuestro producto.
Qué leí. Partí de la búsqueda mapa de experiencia de cliente en Google España. Ubersuggest registra 20 resultados orgánicos, de las posiciones 3 a 25, con datos del 17 de octubre de 2026. El 9 de noviembre abrí las 18 páginas y dejé fuera dos vídeos de YouTube. Los recuentos sobre esas 18 páginas los hice con un programa y revisé cada coincidencia a mano. No leí el texto que aparece dentro de imágenes. Los volúmenes de búsqueda son de Ubersuggest para España, leídos el 9 de noviembre.
Cómo leí las fuentes. Abrí y guardé cada fuente. Los datos de Eurostat los leí en su API pública. El 26,7 % del ONTSI solo aparece en un gráfico del informe, y lo leí en la imagen del gráfico. De los dos artículos académicos solo leí el resumen público. La documentación de Microsoft Clarity solo está en inglés. Las páginas que no se dejan leer con un programa las abrí en un navegador.
Lo que probé. Probé nuestra tienda de demostración el 9 de noviembre, por chat, con siete preguntas en español después de saludar. En la tabla resumo en español cada respuesta e indico en qué idioma llegó.
Las opiniones de dueños. En Reddit busqué en r/EmprendedorES y r/autonomos, de octubre de 2025 a septiembre de 2026, en una copia descargada. Para r/EmprendedorES hice además ocho búsquedas en un archivo público de Reddit. De ahí sale la publicación de r/EmprendedorES de octubre de 2026. También busqué en la comunidad de Shopify en español, el foro de PrestaShop, Forocoches y ForoBeta. Ninguno de los dueños que leí cuenta cuántas preguntas recibe antes de una compra, así que no doy esa cifra.
La ayuda de la IA. Usé la IA para reunir y comprobar las fuentes y para escribir el primer borrador. Cada dato se ha comprobado con su fuente.
Fuentes
- Nielsen Norman Group, Journey Mapping 101, Sarah Gibbons, 9 de diciembre de 2018, revisado el 15 de julio de 2026. Nielsen Norman Group vende formación en experiencia de usuario. Abrir la fuente
- Katherine N. Lemon y Peter C. Verhoef, Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey, Journal of Marketing 80(6), noviembre de 2016. Leí el resumen. Abrir la fuente
- Google, Ayuda de Analytics, [GA4] Informe "Recorrido de compra". Abrir la fuente
- Una publicación en la comunidad de Shopify en español, 68 personas llegan al checkout y 0 compran, 19 de octubre de 2026. Abrir la fuente
- Una publicación en la comunidad de Shopify en español sobre la caída de la conversión en el pago, 15 de octubre de 2026. Abrir la fuente
- Una publicación en r/EmprendedorES, 21 de octubre de 2026. Abrir la fuente
- Mark S. Rosenbaum, Mauricio Losada Otalora y Germán Contreras Ramírez, How to create a realistic customer journey map, Business Horizons 60(1), 2017. Leí el resumen. Abrir la fuente
- Google, Ayuda de Search Console, Informe "Rendimiento" (resultados de la Búsqueda). Abrir la fuente
- Google, Ayuda de Analytics, [GA4] Exploración de embudos de conversión. Abrir la fuente
- Google, Ayuda de Analytics, [GA4] Exploración de rutas. Abrir la fuente
- WooCommerce, Google Analytics for WooCommerce, documentación, modificada el 17 de septiembre de 2026. La documentación recomienda una versión de pago, Google Analytics Pro for WooCommerce. Abrir la fuente
- Microsoft, documentación de Clarity: Clarity Overview, Semantic metrics, E-Commerce Insights y Consent Management, en inglés. Abrir la fuente
- WooCommerce, Order Statuses, documentación, modificada el 21 de agosto de 2026. Abrir la fuente
- WooCommerce, Analytics and Sales Reports, documentación, modificada el 9 de octubre de 2026. Abrir la fuente
- WooCommerce, Single Order Page and Manually Adding an Order, documentación, modificada el 9 de octubre de 2026. Abrir la fuente
- ONTSI (Red.es), Compras online en España, edición 2025, datos de 2024, publicado el 26 de noviembre de 2025. Abrir la fuente
- Una publicación en ForoBeta, Automatización de tienda online para productos naturales, 7 de diciembre de 2021. Abrir la fuente
- Baymard Institute, Cart Abandonment Rate: 50 Statistics & Why People Abandon (2026), actualizado el 28 de octubre de 2026. Baymard vende estudios y auditorías de usabilidad. Abrir la fuente
- La publicación que abre el hilo Razones por las que fracasan la mayoría de las tiendas online en España, Forocoches, 28 de abril de 2016. Abrir la fuente
- Una respuesta en un hilo sobre carritos abandonados, foro de PrestaShop en español, 24 de enero de 2013. Abrir la fuente
- Eurostat, Internet purchases, problems encountered (2021 onwards), conjunto de datos isoc_ec_iprb21, datos de 2025, actualizado el 17 de abril de 2026. Abrir la fuente
- WooCommerce, Email Settings, documentación, modificada el 9 de octubre de 2026. Abrir la fuente
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