Hablas con un software

RuleInside crea agentes de IA de voz y chat que atienden y hacen llamadas para tiendas de comercio electrónico. Esta página explica qué significa eso para las personas que hablan con ellos.

Estás hablando con una IA

Si prefieres no hablar con una IA, cuelga cuando quieras; nunca estás obligado a seguir, y colgar no te cuesta nada. También puedes pedir que te pasen con una persona. Si le preguntas directamente, el agente no dirá que es humano.

Mensajes por WhatsApp

Un mensaje que recibes de una tienda por WhatsApp puede haberlo escrito un agente de IA o una persona, o puede salir de una plantilla aprobada de antemano. Depende de cómo lo haya configurado la tienda:

• Un agente de IA puede responderte en la conversación. Está configurado para decirte que es una IA, y no dirá que es humano si se lo preguntas directamente. Según la configuración de la tienda, puede responder con una nota de voz, que es voz sintética, no la grabación de una persona.
• Una tienda puede enviarte una plantilla aprobada de antemano (un mensaje fijo, escrito por la tienda y aprobado previamente, como un aviso sobre un pedido o una entrega). Ninguna IA escribe estos mensajes.
• Un empleado de la tienda puede escribirte directamente desde su propia aplicación WhatsApp Business. Recibimos una copia para que la tienda tenga un único historial, pero lo escribió una persona.

Si tienes dudas, pregunta si estás hablando con una IA.

Puedes darte de baja en cualquier momento. Darte de baja no te cuesta nada y no afecta a ningún pedido que ya hayas hecho. Hay tres formas:

• Responde STOP. Si el número de WhatsApp de la tienda está conectado directamente a RuleInside, basta un mensaje que diga solo STOP. Así se detienen los mensajes de WhatsApp de la tienda y las llamadas que te hace a través de nosotros. Responde START más adelante para volver a recibir sus mensajes de WhatsApp; las llamadas siguen detenidas. Puede que recibas un mensaje breve que confirme cada respuesta.
• Dile directamente a la tienda, por teléfono o por correo electrónico, que no quieres recibir más mensajes. Un mensaje escrito en el chat no se considera una petición de baja salvo que diga solo STOP.
• Escríbenos a info@ruleinside.com y lo registraremos asociado a tu número, para que la tienda no pueda volver a escribirte ni llamarte a través de nosotros.

Si no sabes cómo está conectada la tienda, escríbenos: eso siempre funciona.

No todas las respuestas las lee una persona. Si un agente de IA gestiona los mensajes de la tienda, el agente lee tu respuesta y contesta. Si la tienda responde desde su propia aplicación WhatsApp Business, su equipo ve ahí tu respuesta. En otro caso, tu respuesta se guarda (ver más abajo), pero puede que nadie la lea. Si necesitas una respuesta, contacta directamente con la tienda.

Cuánto tiempo guardamos el texto de tu mensaje. Guardamos el texto de los mensajes de WhatsApp durante 180 días y después lo eliminamos automáticamente. A partir de ahí solo guardamos el registro de que hubo un mensaje: quién, cuándo, en qué dirección y de qué tipo. Esto se aplica igual sea cual sea la forma en que la tienda haya conectado WhatsApp. Si la mensajería de la tienda pasa por nuestro proveedor de agentes de voz, ElevenLabs también guarda la conversación, durante el plazo indicado en la sección 6 de nuestra Política de privacidad. El texto de los mensajes no se usa para entrenar modelos de IA.

WhatsApp lo gestiona Meta, con sus propios términos y su propio aviso de privacidad.

Las llamadas se graban

Las llamadas que atienden nuestros agentes se graban. El agente te lo dice en sus primeras palabras o, si la tienda lo ha elegido así, tiene instrucciones de decírtelo en su segunda o tercera respuesta. En ese segundo caso, si te opones a la grabación, el agente tiene instrucciones de terminar la llamada. Si le dices al agente que no quieres que te graben, eliminamos nuestra grabación y la transcripción de esa llamada, normalmente en un plazo de dos días. Si una tienda guarda su propia copia de las llamadas, es responsable de esa copia. Para que se elimine la grabación de cualquier otra llamada, pídeselo a la tienda con la que hablaste.

Las grabaciones y las transcripciones se usan para prestar el servicio, gestionar reclamaciones y controlar la calidad. No se usan para entrenar modelos de IA. Cuánto tiempo se conservan y cómo pedir que se eliminen se explica en nuestra Política de privacidad.

Qué exige la ley y a quién

El Reglamento (UE) 2024/1689 (Reglamento de Inteligencia Artificial) distingue entre el proveedor de un sistema de IA (quien lo desarrolla y lo pone en servicio con su propio nombre) y el responsable del despliegue, que es quien lo utiliza. Aquí se dan los dos casos, y las obligaciones son distintas.

RuleInside es el proveedor. Según el artículo 50, apartado 1, debemos diseñar el sistema de forma que las personas estén informadas de que están interactuando con una IA. Según el artículo 50, apartado 5, esa información debe facilitarse "de manera clara y distinguible a más tardar con ocasión de la primera interacción", y debe ajustarse a los requisitos de accesibilidad aplicables. Por eso el aviso está en las primeras palabras del agente y no escondido en una página de políticas.

Hay una excepción cuando la situación resulta "evidente" para una persona razonablemente bien informada. No nos acogemos a ella. La Comisión Europea dice que debe interpretarse de forma restrictiva, y quien marca el número de teléfono de una empresa no tiene motivos para suponer que responderá un software.

La tienda que usa el agente es la responsable del despliegue. Tiene sus propias obligaciones, entre ellas informar de la grabación a quienes llaman cuando la ley local lo exija, y cumplir las normas sobre comunicaciones comerciales y llamadas no solicitadas allí donde estén las personas a las que contacta. Esa obligación figura en nuestros Términos del servicio.

Marcado del audio generado por IA

El artículo 50, apartado 2, del Reglamento de Inteligencia Artificial obliga a los proveedores de sistemas que generan audio sintético a garantizar que los resultados de salida estén marcados en un formato legible por máquina y que sea posible detectar que se han generado de manera artificial.

Decisiones automatizadas

El agente puede reservar citas, consultar pedidos y anotar lo que has pedido. No toma decisiones definitivas sobre ti.

Los reembolsos nunca se tramitan de forma automática: los aprueba una persona de la tienda. Los contratos, los precios y cualquier otra cosa que te obligue los decide una persona. Si una decisión es importante para ti, pide que la gestione una persona.

En qué puede equivocarse el agente y qué hacemos al respecto

El agente es software y puede equivocarse. Preferimos contarte cómo antes que dejar que lo descubras tú.

Limitaciones conocidas

• Puede dar una respuesta que suena segura y no es correcta: es el fallo que se suele llamar "alucinación".
• Puede oír mal, sobre todo si la línea es mala, si hay ruido de fondo o si el acento no le resulta familiar.
• Puede no captar la ironía, el sarcasmo o una respuesta indirecta, y tomarlos al pie de la letra.
• Puede malinterpretar lo que quieres y llevar la conversación en la dirección equivocada.
• No da asesoramiento jurídico, financiero ni médico, y no se le debe pedir.

Qué limita los daños

• Nada que te cueste dinero ocurre de forma automática. El agente nunca tramita reembolsos; una persona de la tienda aprueba cada uno.
• No leerá en voz alta tus datos personales ni los de tus pedidos solo porque llames desde tu número de teléfono. El identificador de llamada se puede falsificar, así que nunca se acepta como prueba de quién eres. Sin una identificación verificada, solo recibes información general.
• Puedes pedir hablar con una persona en cualquier momento, y el agente se encargará de ello en lugar de intentar disuadirte.
• Si algo falla, no se hacen llamadas ni se envían mensajes, como se explica más abajo.

Si algo que te dice el agente es importante (un precio, una fecha de entrega, una política), confírmalo con la tienda antes de fiarte.

Si te llamamos

Algunas tiendas usan nuestros agentes no solo para responder, sino también para llamar y enviar mensajes de WhatsApp.

Antes de una llamada, el sistema comprueba cuatro cosas por separado: si te has dado de baja, si estás en una lista de exclusión de llamadas, si consta un consentimiento tuyo en concreto y si es dentro del horario de llamadas donde estás. La tienda fija ese horario; si no lo cambia, es de 8:00 a 21:00 en tu hora local.

Antes de un mensaje de WhatsApp, el sistema siempre comprueba las tres primeras: baja, exclusión de llamadas y consentimiento. Que espere además a tu horario de llamadas depende del mensaje:

• Las comunicaciones comerciales automáticas, como una campaña o un seguimiento automático, esperan a tu horario de llamadas. Si no conocemos tu zona horaria, esperan a que la tienda la añada y, si no lo ha hecho al cabo de 7 días, el mensaje no se envía.
• Una comunicación comercial que un empleado de la tienda te envía personalmente, a mano, sale en el momento en que la envía.
• Un código o una oferta que pediste en un chat de WhatsApp se envía al momento si han pasado menos de 24 horas desde tu petición. Pasado ese plazo, espera a tu horario de llamadas.
• Los mensajes que no son comerciales, como un aviso sobre un pedido o una entrega, no esperan al horario de llamadas.
• Después de escribir STOP o START, puede que recibas un mensaje breve que lo confirme. Es el único mensaje que iniciamos sin estas comprobaciones, porque confirma tu propia decisión.

Si una comprobación falla o no puede completarse, no te contactamos. El sistema está hecho para que, ante un fallo, la opción sea no contactarte: un error en las comprobaciones produce silencio o un retraso, en lugar de una llamada o un mensaje.

Si le dices a un agente que no quieres que te vuelvan a contactar, queda registrado y se respeta. Conservamos ese registro aunque más adelante nos pidas que eliminemos tus datos, porque borrarlo destruiría la prueba de que lo pediste, y podrían volver a contactarte. Es lo único que conservamos a propósito.

La tienda que encargó la llamada es responsable de contar con una base jurídica para hacerla y de cumplir las normas sobre comunicaciones comerciales y llamadas del lugar donde estás.

Preguntas

Escribe a info (at) ruleinside.com.