Cómo tratamos los datos de tus clientes

Este acuerdo de encargo del tratamiento (el "Acuerdo") forma parte de los Términos del servicio de RuleInside, celebrados entre Ruleinside LLC (que opera con el nombre comercial RuleInside), con número de registro en Wyoming 2023-001209068, 30 N Gould St, Ste 32376, Sheridan, WY 82801, Estados Unidos ("RuleInside", el "Encargado") y el cliente (el "Comerciante", el "Responsable"). Se acepta al aceptar los Términos del servicio; no hace falta una firma aparte.

Regula el tratamiento que hace RuleInside de los datos personales de los propios clientes del Comerciante y de las personas que lo llaman (los "Datos de Compradores").

No regula los datos de la propia cuenta del Comerciante (nombre, correo electrónico, identidad de facturación, datos de acceso). Para esos datos, RuleInside es un responsable del tratamiento independiente y la Política de privacidad es la que se aplica.

1. Objeto, duración, naturaleza y finalidad

2. Tratamiento siguiendo instrucciones documentadas

2.1 RuleInside trata los Datos de Compradores únicamente siguiendo instrucciones documentadas del Comerciante, incluidas las relativas a las transferencias a un tercer país. Los Términos del servicio, este Acuerdo y la configuración del servicio que el Comerciante hace en el portal de RuleInside constituyen, en conjunto, esas instrucciones.

2.2 Si una exigencia legal obliga a RuleInside a tratar los Datos de Compradores de otro modo, RuleInside informará al Comerciante antes del tratamiento, salvo que esa ley prohíba la notificación por razones importantes de interés público.

2.3 RuleInside informará al Comerciante si, en su opinión, una instrucción infringe la normativa de protección de datos aplicable, y podrá suspender el tratamiento afectado hasta que la instrucción se retire o se modifique.

2.4 RuleInside no usa los Datos de Compradores para entrenar, ajustar ni mejorar ningún modelo, y no los vende ni los comparte con fines publicitarios.

3. Confidencialidad

3.1 RuleInside garantiza que las personas autorizadas para tratar Datos de Compradores están sujetas a obligaciones de confidencialidad, contractuales o legales, que siguen vigentes cuando termina su vinculación.

3.2 El acceso se limita a quienes lo necesitan para prestar el servicio o darle soporte, y el acceso administrativo queda anotado en un registro de auditoría al que solo se pueden añadir entradas.

4. Seguridad

RuleInside aplica las medidas técnicas y organizativas del anexo II, teniendo en cuenta el estado de la técnica, los costes de aplicación, la naturaleza y los fines del tratamiento, así como el riesgo para los interesados. RuleInside puede actualizar esas medidas siempre que no se reduzca el nivel de protección.

5. Otros encargados del tratamiento

5.1 El Comerciante concede una autorización general por escrito para que RuleInside recurra a otros encargados del tratamiento. Los contratados en la fecha de este Acuerdo figuran en el anexo III y se publican en ruleinside.com/es/otros-encargados.

5.2 RuleInside avisa al Comerciante con al menos 14 días de antelación a la incorporación o sustitución de otros encargados del tratamiento, mediante la actualización de esa página y una notificación a la dirección de contacto registrada del Comerciante.

5.3 El Comerciante puede oponerse dentro de ese plazo por motivos razonables relacionados con la protección de datos. Las partes intentarán resolver la oposición de buena fe. Si no lo consiguen, el Comerciante puede dar por terminada la parte afectada del servicio sin penalización y recibir el reembolso de los importes pagados por adelantado que correspondan a esa parte.

5.4 RuleInside impone a cada uno de los otros encargados, mediante contrato escrito, obligaciones de protección de datos sustancialmente equivalentes a las de este Acuerdo, y sigue siendo plenamente responsable ante el Comerciante de que cada uno las cumpla.

5.5 Algunos encargados de la cadena están contratados por ElevenLabs, no por RuleInside: la telefonía, los modelos de lenguaje que generan las respuestas del agente y la entrega de WhatsApp para un Comerciante cuya mensajería pasa por ElevenLabs. La obligación de RuleInside respecto a esas empresas deriva del contrato que RuleInside tiene con ElevenLabs. Figuran en el anexo III para que la cadena sea visible.

5.6 Cuando un Comerciante conecta su propia cuenta de WhatsApp Business a RuleInside, el Comerciante acepta por sí mismo las condiciones de WhatsApp para empresas, y WhatsApp trata los mensajes como encargado del Comerciante. RuleInside intercambia mensajes con WhatsApp siguiendo las instrucciones del Comerciante y sin que ElevenLabs intervenga. RuleInside no responde del tratamiento que hace la propia WhatsApp conforme al acuerdo del Comerciante con WhatsApp.

5.7 Solicitudes de autoridades públicas. Si RuleInside recibe de una autoridad pública una solicitud jurídicamente vinculante de datos personales tratados en virtud de este Acuerdo, RuleInside: (a) examinará la validez jurídica de la solicitud antes de revelar nada; (b) impugnará la solicitud cuando considere que es ilícita y pedirá medidas cautelares cuando existan; (c) revelará solo los datos mínimos necesarios para cumplirla; (d) registrará la solicitud, la respuesta, el razonamiento jurídico y las partes implicadas; y (e) lo notificará al Comerciante, salvo que la ley se lo prohíba, en cuyo caso RuleInside hará esfuerzos razonables para obtener una dispensa de esa prohibición. RuleInside no concederá a ninguna autoridad pública un acceso directo o ilimitado a los datos personales.

6. Derechos de los interesados

6.1 Teniendo en cuenta la naturaleza del tratamiento, RuleInside asiste al Comerciante, a través de medidas técnicas y organizativas apropiadas y siempre que sea posible, para que cumpla su obligación de responder a las solicitudes previstas en el capítulo III del Reglamento general de protección de datos (RGPD).

6.2 El servicio ofrece la exportación por derecho de acceso y la supresión, cada una limitada a un solo interesado; ambas abarcan tanto la base de datos de RuleInside como los registros de conversación que conserva ElevenLabs. La supresión también abarca las copias de los informes diarios de campaña del Comerciante que se guardan en el buzón de correo propio de RuleInside, que RuleInside elimina a mano (anexo II); no llega a las copias de esos informes que tiene Resend, que las conserva 30 días.

6.3 Si RuleInside recibe directamente de un interesado una solicitud relativa a los Datos de Compradores, no dará una respuesta sobre el fondo y la remitirá al Comerciante sin dilación indebida. Con estas salvedades: RuleInside puede confirmar que la solicitud se refiere al Comerciante o indicar a la persona que se dirija al Comerciante; se aplica lo previsto en la sección 6.5; y la baja de un Comprador de un recordatorio de carrito, o su respuesta a uno, se atiende de inmediato.

6.4 Los registros que se conservan tras una supresión se indican en el anexo II. Los registros de consentimiento y de baja (salvo el registro de las casillas de recordatorio de carrito, que se elimina con su carrito) se conservan en virtud del artículo 17, apartado 3, letra b), del RGPD, porque eliminarlos destruiría la prueba de que la persona se dio de baja. Las entradas de exclusión de correo que añade una supresión (anexo II) se conservan para que no se envíe ningún recordatorio de carrito a esa dirección después de la supresión, y no se usan para nada más.

6.5 Oposición a la grabación. Cuando un Comprador dice al agente durante una llamada que no quiere que se grabe, según lo detecta el análisis automatizado de la llamada que hace el servicio, el Comerciante ordena a RuleInside que elimine, y RuleInside elimina, la grabación y la transcripción de esa llamada, junto con su resumen, las respuestas recogidas en ella, su análisis de sentimiento y cualquier reenvío de la llamada que siga pendiente, tanto en la base de datos de RuleInside como en los registros de conversación que conserva ElevenLabs. RuleInside atiende la oposición sin remitirla al Comerciante. Las copias propias de RuleInside se eliminan a los pocos minutos de que la llamada llegue al servicio; la conversación en ElevenLabs se elimina una vez contabilizada la llamada para la facturación, normalmente en un plazo de dos días. RuleInside conserva el registro de que la llamada tuvo lugar (fecha, duración, agente y resultado), los datos de contacto que dio el Comprador, cualquier petición que el Comprador hizo durante la llamada y que el Comerciante necesita para atenderla (por ejemplo, una solicitud de reembolso con el motivo indicado, o una baja) y el identificador de la conversación, para que la llamada no vuelva a guardarse nunca; el portal muestra la llamada como eliminada a petición de quien llamó. El contenido eliminado no se puede recuperar. Una copia que el Comerciante reciba o guarde fuera del servicio, por ejemplo a través de su propio webhook, es responsabilidad del Comerciante.

7. Violaciones de la seguridad, evaluaciones de impacto y consulta previa

7.1 RuleInside notifica al Comerciante sin dilación indebida después de tener conocimiento de una violación de la seguridad de los datos personales que afecte a Datos de Compradores y, en todo caso, a tiempo para que el Comerciante pueda cumplir su obligación de 72 horas del artículo 33. La notificación incluye la naturaleza de la violación, las categorías y el número aproximado de afectados, las consecuencias probables y las medidas adoptadas.

7.2 El contacto que responde de ello es info (at) ruleinside.com.

7.3 RuleInside presta una asistencia razonable en las evaluaciones de impacto relativas a la protección de datos y en la consulta previa, teniendo en cuenta la naturaleza del tratamiento y la información de que dispone.

8. Supresión o devolución

8.1 Cuando el contrato termina o vence, el Comerciante puede exportar los Datos de Compradores a través del servicio durante 30 días.

8.2 Al final de ese plazo, RuleInside elimina de forma permanente todos los Datos de Compradores, incluidos los registros de conversación asociados que conserva ElevenLabs, salvo que la ley exija conservarlos. Es una eliminación, no una desactivación. Dos elementos que Resend conserva para los recordatorios de carrito quedan fuera de esta eliminación: si una dirección está en la lista de bloqueo de la cuenta de recordatorios porque un recordatorio rebotó, sigue allí y se sigue aplicando a los recordatorios de todos los Comerciantes (anexo II), y Resend conserva sus copias de los correos de recordatorio, de las respuestas de los Compradores y de sus reenvíos durante 30 días. Las copias de los informes diarios de campaña del Comerciante que se guardan en el buzón propio de RuleInside se eliminan en un plazo de dos meses desde cada informe (anexo II); Resend conserva sus copias de esos informes durante 30 días.

8.3 Si el Comerciante lo elige por escrito dentro del plazo de 30 días, RuleInside le devolverá en su lugar los datos en un formato estructurado, de uso común y lectura mecánica, y después los eliminará.

8.4 La eliminación se confirma por escrito si se solicita.

8.5 Durante la vigencia de este Acuerdo, las categorías de Datos de Compradores caducan automáticamente en los plazos más cortos del anexo II, salvo las copias de los informes diarios de campaña del buzón propio de RuleInside, que RuleInside elimina a mano dentro del plazo que indica el anexo II. La sección 8 regula el final de la relación; el anexo II regula la vida de los datos durante ella.

9. Información y auditorías

9.1 RuleInside pone a disposición del Comerciante toda la información necesaria para demostrar el cumplimiento del artículo 28, incluidos este Acuerdo, el anexo II y la lista de otros encargados del tratamiento.

9.2 RuleInside responderá a un cuestionario escrito sobre protección de datos una vez en cualquier periodo de doce meses, en un plazo de 30 días.

9.3 Cuando el Comerciante necesite razonablemente una auditoría, podrá realizarla el propio Comerciante o un auditor independiente que designe y que no sea competidor de RuleInside, con un preaviso escrito de al menos 30 días, en horario laboral, no más de una vez en cualquier periodo de doce meses, con sujeción a confidencialidad y a cargo del Comerciante, salvo que la auditoría revele un incumplimiento importante, en cuyo caso RuleInside asumirá el coste razonable. Se podrán realizar auditorías adicionales cuando lo exija una autoridad de control o tras una violación de la seguridad de los datos personales.

10. Transferencias internacionales

10.1 El tratamiento se hace en dos regiones.

• La base de datos está en la Unión Europea (Irlanda). Contiene registros de contacto, metadatos de llamadas, la copia de la transcripción, registros de consentimiento, el historial de eventos y los carritos de compra que se guardan para los recordatorios de carrito.
• El procesamiento de voz se hace en Estados Unidos. Allí se gestionan el audio de las llamadas y la transcripción principal.
• El correo pasa por Resend, que almacena sus datos en Estados Unidos, incluidos los correos de recordatorio de carrito y las respuestas de los Compradores a esos correos.
• El buzón de correo propio de RuleInside está alojado en Google (Google Workspace), que guarda la copia de cada informe diario de campaña y puede almacenarla en cualquier país donde Google o sus otros encargados tengan instalaciones.

10.2 RuleInside es una entidad de Estados Unidos, por lo que su acceso constituye una transferencia. Las transferencias se basan en las Cláusulas tipo de protección de datos adoptadas por la Comisión (módulo dos, de responsable a encargado) mediante la Decisión de Ejecución (UE) 2021/914 y, para las transferencias del Reino Unido, en la Adenda de Transferencia Internacional de Datos del Reino Unido (versión B1.0), ambas incorporadas a este Acuerdo por remisión y consideradas suscritas desde su entrada en vigor.

10.3 Cuando otro encargado del tratamiento tenga una certificación del Marco de Privacidad de Datos UE-EE. UU., esa certificación también puede servir de base. ElevenLabs, que trata el audio de las llamadas, está certificada en el Marco de Privacidad de Datos UE-EE. UU., el Marco Suiza-EE. UU. y la Extensión del Reino Unido.

10.4 No es posible tratar el audio de las llamadas solo en la UE. El Comerciante que lo necesite debe plantearlo antes de celebrar el contrato.

11. Categorías especiales de datos

11.1 El servicio no está diseñado para tratar datos del artículo 9 del RGPD, y el Comerciante no debe configurarlo para solicitar esos datos.

11.2 RuleInside no crea una huella de voz ni ningún otro identificador biométrico a partir del audio de quien llama. Guarda grabaciones y transcripciones de lo que se dijo; no extrae una plantilla que identifique a una persona por su voz.

11.3 Como una conversación de voz, o la respuesta de un Comprador a un recordatorio de carrito, es abierta, un Comprador puede aportar por iniciativa propia datos de categorías especiales, de palabra o en un archivo adjunto. Esos datos están sujetos a las mismas disposiciones que los demás Datos de Compradores; un archivo adjunto a una respuesta solo lo conserva Resend, durante 30 días (anexo II, "Conservado tras la supresión").

12. Prelación

Si este Acuerdo entra en conflicto con los Términos del servicio, este Acuerdo prevalece en lo relativo al tratamiento de los Datos de Compradores.

Anexo I: descripción del tratamiento

Según lo expuesto en la sección 1.

Anexo II: medidas técnicas y organizativas

Aislamiento entre inquilinos

Cada consulta filtra por el identificador de la tienda. El rol de servicio omite la seguridad por filas, así que el límite efectivo entre inquilinos es el filtro de cada consulta, no la seguridad por filas; la denegación total por filas es defensa en profundidad. Hay una excepción, para los recordatorios de carrito: la lista de bloqueo del proveedor de correo en la cuenta de recordatorios de RuleInside la comparten todos los Comerciantes para los rebotes (consulta "Contacto saliente con bloqueo ante fallos"). Cada entrada contiene la dirección, el motivo por el que se añadió y el correo que la causó; ningún Comerciante puede leer la lista. Los informes y las respuestas del proveedor de correo se asignan a su Comerciante mediante un identificador que emitió RuleInside (el correo o el paso del recordatorio), y todo lo que sigue queda limitado a ese Comerciante.

Gestión de secretos

Todas las credenciales se guardan en un almacén de secretos gestionado y se obtienen en cada uso. Las claves de API de los Comerciantes se guardan en forma de hash, nunca en texto plano.

Control de acceso a datos personales

Toda ruta que devuelve datos personales exige un token de identidad firmado y verificado en el servidor. El identificador de llamada se considera falsificable: la ruta de personalización de llamadas entrantes deja vacío el token de identidad y no devuelve datos personales, así que con un número falsificado solo se accede como invitado.

Registro de auditoría

El registro de auditoría administrativa solo admite añadir entradas: al rol de servicio se le han retirado los permisos de actualizar, eliminar y truncar, así que la identidad que realiza una acción no puede reescribir el registro de esa acción. Los eventos de consentimiento están protegidos del mismo modo.

Cifrado

Los datos se cifran en tránsito y en reposo.

Contacto saliente con bloqueo ante fallos

Las llamadas pasan cuatro controles independientes: baja, exclusión de llamadas, consentimiento y franja horaria de llamadas. Los mensajes de WhatsApp pasan los tres primeros; los mensajes de marketing enviados automáticamente también esperan a la franja horaria de llamadas, un mensaje retenido por falta de zona horaria caduca a los 7 días, un código que pidió el Comprador se envía al momento solo dentro de las 24 horas siguientes a la petición, y un mensaje de marketing que el Comerciante envía a mano a una persona se envía al momento. El único mensaje que confirma el STOP o el START de un Comprador se envía sin los controles. Cualquier error en cualquier control significa que no se contacta con el destinatario. Un correo de recordatorio de carrito solo se envía si sigue marcada la casilla del Comprador para ese carrito, si el Comprador no ha respondido a un recordatorio sobre ese carrito (una respuesta detiene los recordatorios de todos los carritos guardados para esa dirección en ese momento), si la dirección no figura en ninguna entrada de exclusión de correo de ese Comerciante (una baja, un rebote, una denuncia de correo no deseado sobre el recordatorio del Comerciante o una supresión hecha para el Comerciante), si el proveedor de correo no lo rechaza y si el registro de contacto que RuleInside guarda para el Comerciante no muestra ninguna baja de llamadas, mensajes de WhatsApp o correos; un error en cualquiera de estas comprobaciones significa que no se envía ningún correo. Los recordatorios de todos los Comerciantes se envían desde una única cuenta de Resend de RuleInside. Su lista de bloqueo se comparte solo para los rebotes: a una dirección que rebotó en el recordatorio de cualquier Comerciante (la dirección no existe) no se le envían recordatorios de ningún Comerciante. Una denuncia de correo no deseado se guarda como entrada de exclusión de correo propia del Comerciante al que se refiere la denuncia y se quita de la lista compartida, normalmente en pocos minutos; hasta que se complete esa retirada, y si el proveedor de correo la rechaza, también se rechazan los recordatorios de otros Comerciantes a esa dirección; ningún Comerciante registra una entrada a partir del evento de otro Comerciante. A un Comerciante cuyos Compradores denuncian sus recordatorios como correo no deseado con demasiada frecuencia (al menos 2 denuncias y más del 0,3 % de sus envíos en 7 días) se le pausan los recordatorios, para que un Comerciante no pueda perjudicar la entrega de los demás.

Integridad del consentimiento

La ingesta de datos nunca concede el consentimiento de un contacto para ser contactado; ese consentimiento lo escribe un único módulo. El único otro consentimiento, la casilla de recordatorio de carrito que marca un Comprador y que permite recordatorios solo sobre ese carrito, se registra únicamente desde la página de finalizar compra del propio Comprador, en el registro del carrito y en un registro al que solo se pueden añadir entradas, y nunca se convierte en consentimiento para ningún otro contacto.

La conservación, tal como funciona

Cada 5 minutos se ejecutan barridos automáticos de caducidad: texto literal de los mensajes, 180 días; conversaciones, análisis de sentimiento y eventos de contacto, 365 días; registros de entrega, 30 días; registros de idempotencia de solicitudes, 24 horas. Los registros de conversación en ElevenLabs se eliminan a los 365 días, salvo cuando el Comerciante aportó su propio espacio de trabajo de ElevenLabs, en cuyo caso siguen la configuración de ese espacio según las instrucciones del Comerciante; el audio de las llamadas en ElevenLabs se conserva 90 días. Una llamada cuyo Comprador se opuso a la grabación se elimina antes, conforme a la sección 6.5. Un carrito de compra guardado para los recordatorios de carrito, con su registro de casilla, sus pasos de recordatorio, sus registros de correo y de reenvío de respuestas, así como el registro de un pedido hecho en una tienda con los recordatorios de carrito activados, se elimina 30 días después de su última actividad (un cambio, marcar o desmarcar la casilla, o un pedido). Una copia de un informe diario de campaña guardada en el buzón propio de RuleInside se elimina a mano en un plazo de dos meses desde el envío del informe (Google, que aloja ese buzón, puede restaurar un correo eliminado durante un máximo de 55 días y después lo borra definitivamente); Resend conserva su copia durante 30 días.

Conservado tras la supresión

Los registros de consentimiento y de baja (salvo el registro de las casillas de recordatorio de carrito, que se elimina con su carrito) se mantienen tras una solicitud de supresión en virtud del artículo 17, apartado 3, letra b), porque eliminarlos destruiría la prueba de que la persona se dio de baja. En una llamada eliminada conforme a la sección 6.5, se conservan el registro de que la llamada tuvo lugar (fecha, duración, agente y resultado), los datos de contacto que dio el Comprador, cualquier petición que el Comprador hizo durante la llamada y que el Comerciante necesita para atenderla (por ejemplo, una solicitud de reembolso con el motivo indicado, o una baja) y el identificador de la conversación; ese identificador es lo que garantiza que la llamada no vuelva a guardarse nunca. Una supresión añade a la lista de exclusión de correo del Comerciante una forma codificada de cada dirección de correo electrónico que figura en la solicitud o en los registros de contacto que coinciden con ella, y de cualquier dirección de un carrito de compra encontrado por el número de teléfono del Comprador; esas entradas se conservan hasta que se eliminen los datos del Comerciante, para que ningún recordatorio de carrito vuelva a llegar a esa dirección. Esto se aplica a toda supresión, tanto si el Comprador marcó alguna vez una casilla de recordatorio de carrito como si no. El código se genera a partir de la dirección, no es la dirección; puede comprobarlo alguien que ya conozca la dirección, y se trata como dato personal. Una supresión no llega a Resend: si la dirección de un Comprador está en la lista de bloqueo de Resend porque un recordatorio rebotó, sigue allí, y Resend conserva sus copias de los correos de recordatorio, las respuestas y los reenvíos durante 30 días. Tampoco llega una supresión a las copias de los informes diarios de campaña que tiene Resend, conservadas 30 días; las copias del buzón propio de RuleInside se eliminan a mano.

Anexo III: otros encargados del tratamiento

Contratados directamente por RuleInside

Cuando el Comerciante conecta su propia cuenta de WhatsApp Business, WhatsApp no es otro encargado del tratamiento de RuleInside: trata los mensajes como encargado propio del Comerciante (sección 5.6).

Contratados por ElevenLabs, indicados para que la cadena sea visible (sección 5.5)

La lista actualizada se mantiene en ruleinside.com/es/otros-encargados.