Servicio postventa: qué incluye y qué pide la ley a una tienda online

Un cliente te escribe tres días después de comprar: el paquete no ha llegado. Otra clienta quiere cambiar la talla. Un tercero abre la caja y encuentra el bote roto. Ninguno de los tres te trae una venta nueva, y los tres esperan tu respuesta.

Me dedico a crear y gestionar agentes de IA de voz y chat para tiendas WordPress. Estos agentes también responden preguntas posteriores a la compra: dónde está un pedido o cómo se devuelve algo. El 9 de noviembre de 2026 leí las páginas que Google España muestra primero para servicio postventa. La lista sale de Ubersuggest, una herramienta que registra los resultados de Google, con datos del 14 de octubre. De esas páginas, pude abrir 15. Ninguna está escrita para una tienda en línea, y ninguna nombra WooCommerce. Aquí verás qué incluye el servicio postventa de una tienda, qué pide la ley española y cómo llevarlo en WooCommerce. Verás también quién puede responder a tus clientes.

El servicio postventa es lo que una tienda hace por su cliente después de venderle algo. Para la Real Academia Española, la posventa es el "Período posterior a la venta de un producto". En ese período, "el vendedor o el fabricante garantizan ciertos servicios, especialmente la reparación".^[1] En una tienda en línea, ese período empieza cuando el cliente paga. Termina, en el mejor de los casos, cuando vuelve a comprar.

El diccionario jurídico de la RAE da un sentido más estrecho. En derecho, el servicio postventa es la reparación, el mantenimiento y las piezas de repuesto de los bienes duraderos. Ese servicio debe garantizarlo el productor o el importador.^[2] Una tienda tiene otros deberes, que verás más abajo: informar, aceptar devoluciones, responder de la garantía y contestar a las reclamaciones.

Las dos formas son correctas. El diccionario de la RAE recoge posventa como forma principal y postventa como variante.^[1] El Diccionario panhispánico de dudas recomienda pos-, aunque acepta post-.^[3] FundéuRAE dice lo mismo: pos- es la forma recomendable.^[4] Lo que no es correcto es separar el prefijo o unirlo con guion: post venta y post-venta son grafías inadecuadas.^[5] En esta guía escribo postventa, porque en Google se busca más servicio postventa que servicio posventa.

El servicio postventa de una tienda incluye cada momento en que el cliente puede necesitarte después de pagar. Las páginas que leí hablan de empresas en general. De las 15, solo 3 mencionan una compra por internet, y casi siempre de pasada. Esta es la lista para una tienda, en el orden en que pasan las cosas.

Algunos de estos momentos son voluntarios, como pedir una opinión. Otros son obligatorios: el desistimiento, la garantía y la respuesta a una reclamación los fija la ley. La ley no obliga a cambiar una talla: obliga a aceptar el desistimiento en 14 días. Aun así, hay clientes que piden un cambio de talla. Un dueño lo contaba así en la comunidad de Shopify en español:

La mitad de quienes compran por internet en España tuvo algún problema al comprar en 2025. Es el dato de Eurostat, la oficina de estadística de la Unión Europea. Cuenta a las personas de 16 a 74 años que compraron en los tres meses anteriores a la encuesta.^[7] En España fue el 50,06 %, y en el conjunto de la Unión, el 35,43 %.

Hay un cuarto dato que afecta directamente al servicio postventa. El 10,21 % de los compradores españoles tuvo dificultades para reclamar o no recibió una respuesta satisfactoria. En la Unión fue el 6,33 %.^[7] La encuesta pregunta por todas las tiendas en las que compraron, no por una tienda concreta.

Además, quienes compran por internet son muchos. Según el Instituto Nacional de Estadística, el 59,6 % de las personas de 16 a 74 años compró por internet. Se refiere a los tres meses anteriores a su encuesta de 2025.^[8] Cada compra puede acabar en una pregunta a una tienda.

La ley del servicio postventa de una tienda es la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Su texto refundido se suele citar como TRLGDCU. Se aplica a cualquier empresa que venda a consumidores, sea cual sea su tamaño.^[9] De 15 webs en Google, ninguna da los plazos que fija la ley. Son las 15 que pude abrir de la búsqueda servicio postventa. Ninguna menciona los 14 días para desistir ni la garantía legal de 3 años. No soy abogado: esto es lo que dice el texto de la ley, con el artículo de cada punto.

Antes de la compra, tienes que darle al cliente tu teléfono y tu correo electrónico. También tienes que informarle del plazo para desistir y de que existe una garantía legal. Si das servicio postventa o garantías comerciales, también tienes que informarle de sus condiciones (artículo 97).^[9]

El artículo 21 pide que la atención por teléfono o en línea garantice una "atención personal directa". Admite usar otros medios técnicos, pero solo como complemento. Si das un teléfono para los pedidos, llamar a ese número no puede costar más que una llamada normal. Y desde diciembre de 2025, una reclamación se responde en 15 días como máximo.^[9]

La Ley 10/2025 de servicios de atención a la clientela es más exigente. Pide, por ejemplo, atender el 95 % de las llamadas en menos de tres minutos de media. Solo obliga a las empresas de servicios básicos, como la luz o el transporte de viajeros, y a las grandes. Son grandes las que, solas o con su grupo, tuvieron el año anterior al menos 250 trabajadores. También lo son las que facturaron más de 50 millones de euros o superaron 43 millones de balance.^[10] El preámbulo aclara que basta uno de los tres. Una tienda pequeña no llega a ninguno, así que queda fuera.

Si tu web aún enlaza la plataforma europea de resolución de litigios en línea, ese enlace está desfasado. La plataforma se cerró, y el reglamento que exigía el enlace quedó derogado el 20 de julio de 2025.^[11] Las reglas de las hojas de reclamaciones dependen de la comunidad autónoma. No encontré una norma estatal para las tiendas en línea. En Andalucía, un decreto de 2022 exige hojas de reclamaciones electrónicas a toda empresa con actividad allí. Las de papel son para sus establecimientos. Si vende a distancia, debe indicar dónde se presentan. La empresa responde a cada una en 10 días hábiles como máximo.^[12]

Un cliente tiene 14 días naturales para desistir de una compra por internet sin dar ningún motivo (artículo 102).^[9] El plazo cuenta desde que tiene el producto en sus manos, no desde que hizo el pedido (artículo 104). Si no le informaste de este derecho, el plazo se alarga 12 meses (artículo 105).

Hay excepciones en el artículo 103. Entre ellas están los productos hechos a medida o personalizados y los que caducan o se estropean pronto. También están los productos precintados por higiene o salud que el cliente ha desprecintado.^[9] Según mi lectura, una crema precintada que el cliente ya ha abierto podría ser uno de ellos.

Puedes ofrecer al cliente un formulario en tu web para desistir. Si lo usa, le envías sin demora un acuse de recibo en un soporte duradero, como un correo (artículo 106). Tienes 14 días naturales desde que te comunica que desiste para devolverle el dinero (artículo 107). Se lo devuelves con el mismo medio de pago que usó. Puedes esperar a recibir el producto o una prueba de que lo ha enviado, lo que llegue antes.^[9]

El cliente paga el coste directo de devolverlo solo si se lo dijiste antes (artículo 108). Si lo usó más de lo necesario para probarlo, responde de la pérdida de valor.^[9]

Una directiva europea añade un botón para desistir de un contrato hecho en línea. Los Estados miembros debían aplicarla desde el 19 de junio de 2026.^[13] Ese día, la OCU, una asociación de consumidores, denunció que España aún no había incorporado la directiva a su ley.^[14] El texto de la ley de consumidores que leí, actualizado el 4 de noviembre de 2026, no incluye el botón. Antes de añadir el botón o de esperar a la ley, consulta a tu asesor.

Un producto que vendes tiene 3 años de garantía legal desde la entrega, y el contenido digital, 2 (artículo 120).^[9] Los 3 años se aplican desde el 1 de enero de 2022.^[15] En los productos de segunda mano puedes pactar menos, pero nunca menos de un año.

De la garantía respondes tú, no el fabricante. El cliente reclama a la tienda que le vendió el producto (artículo 117). Solo puede ir al fabricante si reclamarte a ti le resulta imposible o una carga excesiva (artículo 125).^[9]

• Si el fallo aparece en los dos primeros años, se presume que ya existía en la entrega (artículo 121).
• El cliente elige entre la reparación y la sustitución, salvo que una opción sea imposible o desproporcionada. La opción que elija es gratis para él, envío incluido (artículo 118).
• Si eso no funciona, puede pedir una rebaja del precio o deshacer la venta (artículo 119). Si deshace la venta, esperas a recibir el producto o una prueba de que lo ha devuelto (artículo 119 ter). Desde ese momento, tienes 14 días para devolverle el dinero (artículo 119 quater).
• Durante el año siguiente a la entrega del producto reparado o sustituido, respondes de ese mismo fallo (artículo 122).

Una garantía comercial, la que das por encima de la legal, te obliga a cumplir lo que prometes en ella. Se entrega en un soporte duradero, como un documento o un correo, y al menos en castellano (artículo 127).^[9] Además, no sustituye a la garantía legal.

Según leo en su documentación, WooCommerce gestiona el reembolso, pero no trae un sistema de devoluciones con número y estados. Su documentación explica dos tipos de reembolso: automático y manual.^[16] El automático devuelve el dinero por la pasarela de pago que usó el cliente, si esa pasarela lo admite. El manual solo anota el reembolso en la tienda, y el dinero lo devuelves tú por otra vía.

Cambiar un pedido a Reembolsado o Cancelado no reembolsa nada al cliente. WooCommerce lo advierte en su ayuda.^[16] Con un reembolso manual, el pedido puede aparecer como Reembolsado sin que el dinero haya salido.^[17] Como la ley cuenta 14 días para el reembolso real, comprueba siempre el movimiento en tu pasarela. Las comisiones de la pasarela, además, no suelen recuperarse.

Después de la compra, WooCommerce envía un correo con el pedido cuando el cliente paga.^[18] Cuando marcas el pedido como Completado, envía otro, que suele indicar que se ha enviado. En el estado Procesando, el pedido está pagado y espera el envío.^[17] WooCommerce también avisa al cliente de un reembolso y de cada Nota para el cliente que añadas al pedido.

Desde la versión 11.1, WooCommerce trae un formulario de desistimiento. Viene desactivado.^[19] En español, la opción se llama Retirada de pedido, en Ajustes, Avanzado, Características. El formulario no reembolsa ni cambia el estado del pedido. Su aviso de plazo cuenta 14 días desde el pedido, porque WooCommerce no conoce la fecha de entrega. La ley los cuenta desde la entrega.

Para las devoluciones con número, estados y garantías, WooCommerce vende una extensión, Returns and Warranty Requests.^[20]

La mejor respuesta a ¿dónde está mi pedido? es la que el cliente recibe antes de preguntar. En 2025, el 30,21 % de los compradores en España recibió algún pedido más tarde de lo indicado.^[7] Un aviso a tiempo puede evitar preguntas sobre esos retrasos.

De las 15 páginas que leí, solo 2 hablan del seguimiento del pedido. Ninguna de las 15 explica qué contestar cuando el cliente ya lo pregunta. En una tienda WooCommerce, estos tres pasos ayudan:

Antes de dar datos de un pedido, comprueba quién pregunta. Pide el correo de la compra o el código postal. Después da el estado, el transportista y el enlace de seguimiento. Si el pedido va con retraso, dilo claramente y explica qué vas a hacer. Si llegó dañado, pide fotos y ofrece reparar o sustituir: es la garantía legal.

Mide lo que la ley te exige y lo que te cuesta tiempo. Solo 3 de las 15 páginas nombran una métrica concreta, como el tiempo de resolución. Y 6 hablan de hacer encuestas a los clientes. Ninguna da un objetivo para una tienda. Estas cinco las puedes sacar de tu propia tienda, sin herramientas nuevas.

Las dos primeras tienen un límite legal, así que apunta la fecha de entrada y la de respuesta o reembolso. Las devoluciones por motivo te dicen qué ficha de producto o qué embalaje falla. Las preguntas por tipo te dicen qué puedes evitar con un correo a tiempo. Para ver en qué etapa de la compra llega cada pregunta, colócala en un mapa de experiencia de cliente.

La última es la que más se olvida. Con una semana de registro tienes una primera cifra de las horas que se lleva el servicio postventa. Con ese número decides mejor quién debe responder.

Las opciones son cuatro: lo haces tú, contratas a alguien, lo pasas a una empresa externa o pones un agente de IA. Elige según tus horas, no según la moda. Si responder te lleva poco tiempo, no necesitas a nadie más.

De las 15 páginas que leí, 11 hablan de equipos de atención. Ninguna se dirige a una tienda pequeña. En abril de 2026, un vendedor de tecnología escribió en r/EmprendedorES, un foro de Reddit. Su servicio postventa cubre dudas, ayuda técnica, garantías y devoluciones, y lo que le cuesta lo suma al precio. Los pedidos y las gestiones los lleva su socio, que es su pareja. El vendedor añadía:

Nuestro agente de atención al cliente con IA lee el pedido en tiempo real en WooCommerce. Responde a las preguntas sobre envíos, devoluciones y garantía con una base de conocimiento que creamos y mantenemos. Comprueba una devolución con tu política y te pasa la solicitud con el pedido adjunto. Nunca emite un reembolso. Todo lo que tiene que ver con dinero lo decide una persona.

El 9 de noviembre de 2026 probé nuestra tienda de demostración con las preguntas que llegan después de una compra. Es Velàri Skincare, una tienda de cosmética que usamos para enseñar el agente, no la de un cliente. Lo probé por chat y en español:

• Me ofreció seguir en español. Cuando acepté, contestó "I’m currently able to assist in Italian and English" (en español: por ahora atiendo en italiano e inglés). Respondió el resto en inglés y en italiano.
• Antes de buscar el pedido, me pidió el correo y el código postal de facturación.
• Sobre devolver una crema, me dio la política de la tienda: productos sin abrir, en 30 días desde la entrega.
• Cuando dije que el bote había llegado roto, se disculpó y ofreció registrar una solicitud de asistencia.
• Sobre la garantía, habló de la calidad de los productos. No dio ningún plazo.
• Cuando pedí hablar con una persona, me pidió un nombre y un teléfono o un correo para contactarme.

Dos fallos son nuestros: el idioma y la garantía. En España, la respuesta correcta sobre la garantía son los 3 años de la ley. Quien responda en tu tienda, sea una persona o un agente, necesita esos datos escritos.

Empieza por lo que la ley te pide, y después por lo que te ahorra preguntas. Estos son los pasos, en orden. Para ninguno tienes que contratar nada.

Si vendes desde WordPress y WooCommerce, ya tienes los correos y los reembolsos. Lo que falta suele ser lo escrito: la política, la garantía y quién responde. En nuestra página principal verás cómo trabajan nuestros agentes con tiendas WordPress.