Outsourcing ecommerce: cosa esternalizzare e cosa tenere per te

Il negozio vende, ma le ore della settimana non bastano più. Ci sono pacchi da imballare, email a cui rispondere e campagne da seguire, e quasi tutto tocca a te.

A quel punto la domanda è una sola: cosa affidi a qualcun altro, e a chi? Ho messo alla prova le principali piattaforme di agenti vocali AI su negozi veri, poi ho creato RuleInside. RuleInside vende agenti AI gestiti che rispondono ai clienti dei negozi online, quindi è un tema che conosco bene.

Per questa guida ho letto i primi 20 risultati organici di Google in Italia per e commerce outsourcing. Di questi, 15 pagine sono di aziende che vendono un servizio in outsourcing, e 8 di aziende di logistica. Queste pagine spiegano bene cosa puoi esternalizzare. Nessuno però parla di GDPR, e nessuno dà un prezzo in euro. Qui trovi entrambe le cose, insieme a quello che la legge lascia comunque a te.

L’outsourcing di un ecommerce è la scelta di affidare una o più attività del negozio a un’azienda esterna. In italiano si parla anche di esternalizzazione. Il negozio resta tuo: cambia chi fa il lavoro. Puoi affidare un’attività sola, per esempio il magazzino, oppure quasi tutto il negozio.

eLogy, che fa logistica per ecommerce, risponde a una promessa diffusa: meno pacchi da fare e costi più bassi. Con la logistica esterna i pacchi sono gli stessi, ma li prepara qualcun altro. Poi aggiunge un avvertimento sui costi: "I costi non calano per definizione: cambiano forma, alcuni spariscono, altri compaiono".^[1]

L’outsourcing non è un’assunzione. Paghi un servizio, non uno stipendio. Non è nemmeno un software: il software ti aiuta a fare il lavoro, il fornitore lo fa al posto tuo. Per il customer care c’è anche un’altra strada: un agente AI che risponde con i dati del negozio. Ne parlo nell’ultima sezione.

Con l’outsourcing parziale affidi un’attività e tieni il resto. Con il full outsourcing un’agenzia gestisce quasi tutto: sito, catalogo, marketing, assistenza e spedizioni. Dei primi 20 risultati, 7 parlano di full outsourcing. ECM, un’agenzia di Pesaro che lo vende, chiede un canone fisso più una percentuale sulle vendite.^[2]

Più attività affidi a una sola azienda, più dipendi da lei. Per questo conviene partire da un’attività, misurare il risultato e decidere poi sulla successiva.

Puoi esternalizzare quasi tutto, tranne le decisioni su cosa vendere e a che prezzo. Nei primi 20 risultati di Google per questa ricerca, la logistica compare in 16 pagine. Il customer care è citato in 13 e il marketing in 10. Seguono catalogo e contenuti in 7 pagine, sito e sviluppo in 6, contabilità in 4.

Un 3PL, cioè un’azienda di logistica per conto terzi, tiene la merce del negozio, prepara gli ordini e li spedisce. La colonna Cosa conviene tenere è il mio consiglio, non una regola. Sono le cose che ti servono per cambiare fornitore senza ripartire da zero.

Solo 9 pagine su 20 dicono cosa resta al titolare, e solo 5 in modo esplicito. Quella di eLogy è una di queste: "Restano a te catalogo, prezzi, marketing e il rapporto con chi compra".^[1] Lo scrive per la logistica, ma il rapporto con chi compra conta anche nel customer care.

I titolari di negozi già avviati parlano soprattutto di affidare all’esterno la logistica e il marketing. Lo dice il nostro studio su un anno di post di titolari di negozi online, pubblicato in inglese. Abbiamo raccolto tutti i post di tre gruppi di Reddit, r/shopify, r/ecommerce e r/woocommerce, da ottobre 2025 a settembre 2026. In tutto sono 31.381.

Due lettori AI, cioè due modelli, hanno letto i post separatamente. Sono d’accordo su 85 post di negozi avviati in cui il titolare parla di affidare un lavoro a qualcuno. La logistica compare in 22, e in 17 di questi il titolare nomina un 3PL. Il marketing compare in 17, e in 13 c’è un’agenzia. L’assistenza clienti, cioè il customer care, compare in 11 post, circa 1 su 8.

Ci sono tre avvertenze. Primo, lo studio non legge gruppi italiani, e pochi post vengono dal gruppo di WooCommerce. Dei 549 post sul passaggio di un lavoro, solo 20 vengono da r/woocommerce. Gli altri vengono da r/shopify (193) e da r/ecommerce (336). Secondo, lo studio conta quanto spesso un lavoro compare, non l’ordine in cui i titolari lo affidano. Infine, per un secondo lettore AI, 36 dei 152 post dei negozi avviati erano di fornitori, circa 1 su 4. Lo studio scrive che la quota vera è probabilmente più alta. Il conteggio di 152 include anche i post ripetuti. Anche tra gli 85 resta qualche post di un fornitore.

Nel conteggio più ampio, fatto da un solo lettore AI, i negozi agli inizi citano soprattutto la costruzione del sito. Lo sviluppo compare in 36 post su 117. L’assistenza clienti, invece, non compare quasi mai: 2 post su 117. Nei negozi avviati, nello stesso conteggio, sale a 26 su 146.

Nel 2021, nella community Shopify in italiano, chi gestiva negozi in dropshipping faceva imballare i pacchi ai fornitori della merce. Il customer care e la contabilità restavano in casa.^[3] Nel 2026, su r/ItaliaStartups, chi aveva fondato un marchio con un negozio Shopify cercava un socio operativo, non un dipendente. Il socio avrebbe gestito ogni giorno ordini e magazzino.

Conviene esternalizzare un’attività quando ti porta via ore che servono al negozio. Serve però un fornitore che la faccia a un costo sostenibile. Non conviene quando gli ordini sono pochi, o quando solo tu sai fare quel lavoro. Lo dice anche eLogy: "Non conviene quando i numeri sono troppo piccoli o il lavoro troppo tuo".^[1]

Anche Momoka, un’altra azienda di logistica, ammette che spedire da soli è possibile e in alcuni casi conveniente. Conviene "soprattutto in fase di avviamento quando i volumi sono tendenzialmente bassi".^[5] Shipmatic, che vende logistica, pubblica una guida che in un punto parla ancora di ShipMonk, un’altra azienda di logistica. Nella guida, gli ecommerce in crescita arrivano di solito a "un punto di rottura intorno ai 1.000 ordini al mese".^[6] Invece eLogy scrive che oltre un numero minimo di ordini non esiste una soglia valida per tutti.^[1] Sono aziende che vendono il servizio, quindi prendi la cifra come un’indicazione.

Solo 8 dei primi 20 risultati danno un criterio per decidere quando esternalizzare. Ecco i segnali da controllare prima di cercare un fornitore.

Per calcolare il costo di oggi, eLogy suggerisce di prendere 30 ordini a caso dell’ultimo mese. Per ciascuno scrivi una riga con tutti i costi.^[1] Con quelle righe puoi confrontare un preventivo con quello che spendi oggi.

Puoi affidare a un altro il lavoro, non la responsabilità verso il cliente. Il Codice del consumo mette a carico del venditore, cioè del negozio, gli obblighi qui sotto. Valgono anche quando un 3PL prepara i pacchi e un call center risponde alle email.

In pratica, se un pacco si perde per strada, il rischio è tuo. Fa eccezione un corriere scelto dal cliente e non proposto da te. Se un difetto nasce a monte, per esempio dal produttore, prima rimedi tu con il cliente. Poi puoi rivalerti su chi l’ha causato: l’articolo 134 lo chiama diritto di regresso, da esercitare entro un anno.^[11]

Per un errore del 3PL o del call center, invece, conta il contratto. Deve dire chi paga un pacco perso o un ordine sbagliato. Se non lo dice, rischi di pagare tu, perché verso il cliente rispondi tu.

Ci sono poi le decisioni che conviene tenere anche quando la legge non lo chiede. Un rimborso fuori dalle condizioni, uno sconto a un cliente arrabbiato, un’eccezione su un reso: sono soldi tuoi. Il fornitore può raccogliere la richiesta e passartela con tutti i dati. La decisione resta a te.

Esternalizzare la logistica vuol dire affidare a un 3PL il magazzino e le spedizioni. eLogy elenca sei fasi: ricezione della merce, stoccaggio, prelievo, imballo, spedizione e resi.^[1] In Italia affidare la logistica a terzi è una scelta diffusa, e non riguarda solo i negozi online. Secondo l’Osservatorio Contract Logistics del Politecnico di Milano, nel 2023 le aziende italiane affidavano a terzi il 43,4% della logistica.^[12]

Il modello più semplice è questo: paghi lo spazio occupato ogni mese, più una cifra per ogni ordine preparato. Zunapro, che gestisce ordini e spedizioni per i negozi da un magazzino di Milano, pubblica il suo listino. Un pallet costa €20 al mese e un ordine con un articolo €1, per un pacco piccolo. Ogni articolo in più costa €0,35 e un reso €0,60.^[13] Spedizioni e materiale di imballaggio si pagano a parte, l’IVA è esclusa e il contratto dura almeno 3 mesi.

Shipmatic usa un altro modello: fa pagare lo stoccaggio in base al volume, senza una tariffa per pallet.^[14] Confronta quindi le offerte sui tuoi ordini veri, non sul prezzo più basso del listino.

eLogy ammette un limite: "Perdi il controllo diretto sul pacco, perché non sei più tu a chiudere la scatola".^[1] La stessa eLogy suggerisce di partire, se serve, solo dalle famiglie di prodotto o dai paesi che pesano di più.

Nel 2021, chi gestiva un negozio Shopify voleva evadere gli ordini da due magazzini. Le spedizioni standard sarebbero partite dal magazzino di un fornitore esterno, quelle espresse dal magazzino del negozio.^[15] Nel 2024 un altro negozio Shopify di prodotti alimentari tipici non aveva magazzino. Ogni ordine andava girato a uno dei produttori della sua regione, e chi gestiva il negozio trovava il passaggio un po’ macchinoso.^[16]

Puoi affidare il customer care a un call center, una segreteria virtuale, un collaboratore o un agente AI. Nei primi 20 risultati, 13 pagine citano il customer care tra le attività da esternalizzare. Nessuna, però, indica in numeri entro quanto tempo deve arrivare una risposta.

Una persona assunta a tempo pieno con il contratto nazionale del commercio lavora 40 ore a settimana, come indica Confcommercio.^[17] Una settimana ne ha 168. Per le altre servono turni e colleghi, oppure non risponde nessuno. Chi scrive la domenica sera aspetta il lunedì.

Non ho trovato un grande call center italiano che pubblichi i prezzi. Li pubblicano invece alcuni servizi di segreteria virtuale, che rispondono al telefono per conto tuo. MySegretaria parte da €35 ogni 30 giorni, IVA esclusa, con 44 minuti inclusi. Oltre quei minuti costa €0,79 al minuto.^[18]

Per il servizio con un operatore, Sistelia chiede €59 al mese per un massimo di 10 chiamate al giorno. Un operatore risponde dal lunedì al venerdì, dalle 9:00 alle 19:00. Oltre le 10 chiamate si paga a chiamata, da €0,80 a €0,50 secondo il volume. A questo si aggiungono €79 di attivazione e €49 all’anno per il numero.^[19] Prima di firmare, chiedi se l’operatore vede gli ordini del negozio o prende solo un messaggio.

We Are Fiber vende customer care in outsourcing e ha sede a Tirana. In un articolo del 2022 sostiene che negli acquisti online "l’interazione umana è necessaria per facilitare il processo".^[20] Non tutti lo esternalizzano. Chi gestiva i negozi in dropshipping citati sopra, nel 2022, aveva un proprio customer care su WhatsApp.^[21] Dell’automazione con un agente AI parlo nell’ultima sezione.

Per sito e catalogo, nei racconti dei titolari torna un rischio: il fornitore che sparisce. Oppure il fornitore lascia un lavoro che il titolare non sa modificare. Nella community Shopify in italiano ho trovato diversi casi.

Nel 2024 una titolare di un negozio Shopify ha raccontato tre incarichi andati male. Prima ha pagato due consulenti ogni mese, per 6 mesi, senza risultati. Poi ha affidato il sito a un’agenzia, e dopo una settimana il referente se n’è andato. Infine un professionista, pagato per velocizzare il sito, è sparito subito dopo il pagamento.^[22]

Nello stesso anno, chi gestiva un altro negozio Shopify raccontava di aver iniziato con "un programmatore inesperto che è sparito".^[23] Nel 2022 un’altra titolare non sapeva sostituire un’immagine collegata al tag di un prodotto. Scriveva: "non sono stata io a collegare l’immagine al tag ma l’agenzia".^[24]

Anche nel nostro studio qualche titolare torna indietro. Su 549 post, 18 parlano di riprendere in casa un lavoro affidato a qualcuno. I contenuti creativi compaiono in 7 di questi e il marketing in 6.

Prima di firmare, chiedi come si esce. Per la logistica, eLogy suggerisce queste domande: "Se te ne vai, in quanto tempo la riprendi, a che condizioni, da chi".^[1] Valgono per ogni fornitore. Tieni sempre tuoi gli account, i domini e i backup.

Un fornitore che tratta i dati dei tuoi clienti per conto tuo deve firmare un contratto scritto. Lo chiede l’articolo 28 del GDPR, che accetta anche un altro atto giuridico. Per il GDPR quel fornitore è il responsabile del trattamento, mentre tu sei il titolare del trattamento.^[25] Un magazzino vede nomi e indirizzi. Un customer care esterno vede anche ordini, numeri di telefono e conversazioni.

Dei primi 20 risultati di Google in Italia per questa ricerca, nessuno parla di GDPR. Il GDPR compare solo nel banner dei cookie di una pagina. Eppure i dati dei clienti sono il punto da chiarire prima di firmare.

Secondo l’articolo 28, il contratto deve prevedere, tra l’altro, che il fornitore:^[25]

• tratti i dati solo su tue istruzioni documentate;
• faccia impegnare alla riservatezza chi lavora sui dati;
• adotti le misure di sicurezza richieste dal GDPR;
• non affidi i dati a un altro fornitore senza il tuo permesso scritto;
• ti aiuti a rispondere ai clienti che esercitano i loro diritti;
• a fine contratto cancelli i dati o te li restituisca, a tua scelta, salvo obblighi di legge di conservarli;
• ti dia le informazioni per controllare, e accetti le verifiche.

Il contratto va fatto per iscritto, anche in formato elettronico.

Per ordini, prodotti, coupon e rimborsi non serve dare l’account da amministratore.^[26] Basta il ruolo Gestore negozio di WooCommerce (Shop Manager nella versione inglese).^[27] La guida di WooCommerce consiglia di dare a ogni utente solo l’accesso che gli serve. Avverte anche che molti fornitori potrebbero chiedere il ruolo di amministratore, ma pochi ne hanno bisogno. Tra chi può averne bisogno, la guida cita sviluppatori, designer e agenzie di marketing digitale.^[28] Quando il rapporto finisce, togli l’account.

Fai attenzione anche a chi chiede l’accesso senza che tu l’abbia cercato. Nel 2024 una titolare ha ricevuto un’email: il suo negozio Shopify sarebbe stato chiuso senza l’intervento di un esperto.

Il costo dipende dall’attività e da come il fornitore la fa pagare. Nessuno dei primi 20 risultati dà un prezzo in euro. Il 26 ottobre 2026 ho letto quindi i listini pubblicati da alcuni fornitori che lavorano in Italia.

I prezzi di Zunapro e MySegretaria sono IVA esclusa, mentre la pagina di Sistelia non lo dice. Possono cambiare, quindi controllali sulle pagine dei fornitori. eCommerceZone, che vende customer care in outsourcing, descrive tre modelli: un canone mensile, un prezzo per ogni contatto gestito o una formula mista.^[30] Secondo eCommerceZone, il servizio esterno trasforma costi fissi in costi variabili, legati ai volumi.

Confronta un preventivo con quello che spendi oggi, non come se il lavoro fatto in casa fosse gratis. Al costo di oggi aggiungi anche le tue ore, al prezzo che pagheresti a un altro. Poi guarda la durata minima del contratto e quanto costa uscirne.

Sì, per una parte del customer care: un agente AI può rispondere quando la risposta è nei dati del negozio. Su tutto ciò che riguarda i soldi decide una persona. Un agente non prepara pacchi e non segue campagne: per logistica e marketing restano un 3PL e un’agenzia.

Il 26 ottobre 2026 ho fatto due prove nella chat dell’agente del nostro negozio dimostrativo. È Velàri Skincare, un negozio WooCommerce che usiamo per le demo, non il negozio di un cliente. Le domande erano in italiano, come le scriverebbe un cliente.

• Un ordine. Nella seconda prova ho dato numero, email e CAP. L’agente mi ha chiesto di confermarli, poi ha letto l’ordine: in lavorazione, due prodotti, €86 in tutto, ancora nessun codice di tracciamento.
• La disponibilità. Ha risposto che il siero era disponibile, secondo l’ultimo aggiornamento del negozio.
• Un rimborso. Non l’ha fatto: si è offerto di inoltrare la richiesta al team e mi ha chiesto il motivo.
• Una persona. Nella prima prova ho chiesto di parlare con una persona, e mi ha proposto di farmi richiamare.

In entrambe le prove il saluto iniziale dell’agente era in inglese. Nella prima, dalla seconda risposta in poi, ha risposto in inglese. È il genere di errore da controllare prima di affidare il customer care a chiunque, persona o software.

Dal 2 agosto 2026 si applica l’articolo 50 dell’AI Act. Chi fornisce un’AI che dialoga con le persone deve fare in modo che sappiano di parlare con un’AI. Fa eccezione il caso in cui è già evidente che si tratta di un’AI.^[31] Il dovere è del fornitore del sistema, ma conviene vederlo scritto nel contratto.

Un agente risponde a ogni ora. Una persona assunta a tempo pieno ne copre 40 su 168. Le segreterie virtuali che ho letto rispondono in fasce orarie precise. È la strada che vendo io, quindi tienine conto. Con RuleInside l’agente risponde con i dati del tuo negozio e passa a te i rimborsi. Lo spiega la pagina sul customer care AI. Lo configuriamo e lo seguiamo noi: è il servizio Gestione agenti AI.