Parli con un software

RuleInside realizza agenti AI vocali e di chat che rispondono alle chiamate e le effettuano per conto di negozi online. Questa pagina spiega cosa significa per le persone che parlano con questi agenti.

Stai parlando con un'AI

Se preferisci non parlare con un'AI, chiudi la chiamata quando vuoi: non hai mai l'obbligo di continuare e chiuderla non ti costa nulla. Puoi anche chiedere di parlare con una persona. Se glielo chiedi direttamente, l'agente non dirà di essere umano.

Messaggi su WhatsApp

Un messaggio che ricevi da un negozio su WhatsApp può essere stato scritto da un agente AI o da una persona, oppure scelto tra modelli di messaggio approvati in anticipo. Dipende da come si è organizzato il negozio:

• Un agente AI può risponderti nella conversazione. È configurato per dirti che è un'AI e, se glielo chiedi direttamente, non dirà di essere umano. A seconda delle impostazioni del negozio, può rispondere con un messaggio vocale, cioè una voce sintetica, non la registrazione di una persona.
• Un negozio può inviarti un modello di messaggio approvato in anticipo: un messaggio fisso, scritto dal negozio e approvato in anticipo, come un aggiornamento sull'ordine o sulla consegna. Nessuna AI scrive questi messaggi.
• Un membro del personale del negozio può scriverti direttamente dalla propria app WhatsApp Business. Ne riceviamo una copia perché il negozio abbia un'unica cronologia, ma a scrivere il messaggio è stata una persona.

Se hai dubbi, chiedi se stai parlando con un'AI.

Puoi fermare i contatti in qualsiasi momento. Fermarli non ti costa nulla e non ha effetti sugli ordini che hai già fatto. Ci sono tre modi:

• Rispondi STOP. Se il numero WhatsApp del negozio è collegato direttamente a RuleInside, basta un messaggio con la sola parola STOP: blocca i messaggi WhatsApp del negozio e le chiamate che ti fa tramite noi. Se poi rispondi START, ricevi di nuovo i suoi messaggi WhatsApp; le chiamate restano bloccate. Per ciascuna delle due scelte potresti ricevere un breve messaggio di conferma.
• Comunica direttamente al negozio, per telefono o per email, che non vuoi ricevere altri messaggi. Un messaggio scritto nella chat non vale come richiesta di stop, a meno che non dica solo STOP.
• Scrivici all'indirizzo info@ruleinside.com e registreremo la richiesta associandola al tuo numero, così il negozio non potrà più scriverti né chiamarti tramite noi.

Se non sai come è collegato il negozio, scrivici: funziona sempre.

Non tutte le risposte vengono lette da una persona. Se i messaggi del negozio sono gestiti da un agente AI, è l'agente a leggere la tua risposta e a risponderti. Se il negozio risponde dalla propria app WhatsApp Business, il suo personale vede lì la tua risposta. Negli altri casi la tua risposta viene conservata (vedi sotto), ma potrebbe non essere letta. Se ti serve una risposta, contatta direttamente il negozio.

Per quanto tempo conserviamo il testo del tuo messaggio. Conserviamo il testo dei messaggi WhatsApp per 180 giorni e poi lo cancelliamo automaticamente. Dopo, conserviamo solo la traccia del fatto che un messaggio c'è stato: chi, quando, in quale direzione e di che tipo. Vale lo stesso in qualunque modo il negozio abbia collegato WhatsApp. Se la messaggistica del negozio passa attraverso il nostro fornitore di agenti vocali, anche ElevenLabs conserva la conversazione, per il periodo indicato nella sezione 6 della nostra Privacy policy. Il testo dei messaggi non viene usato per addestrare modelli di intelligenza artificiale.

WhatsApp è gestito da Meta, secondo i propri termini e la propria informativa sulla privacy.

Le chiamate vengono registrate

Le chiamate gestite dai nostri agenti vengono registrate. L'agente te lo dice appena inizia a parlare oppure, se il negozio lo ha scelto, ha l'istruzione di dirtelo alla seconda o terza risposta. In questo secondo caso, se ti opponi alla registrazione, l'agente ha l'istruzione di chiudere la chiamata. Se dici all'agente che non vuoi che la chiamata venga registrata, cancelliamo la nostra registrazione e la trascrizione di quella chiamata, di norma entro due giorni. Un negozio che conserva una propria copia delle sue chiamate è responsabile di quella copia. Per far cancellare la registrazione di qualsiasi altra chiamata, rivolgiti al negozio con cui hai parlato.

Registrazioni e trascrizioni vengono usate per far funzionare il servizio, per gestire i reclami e per il controllo della qualità. Non vengono usate per addestrare modelli di intelligenza artificiale. Per quanto tempo vengono conservate, e come chiederne la cancellazione, è indicato nella nostra Privacy policy.

Cosa richiede la legge, e a chi spetta

Il Regolamento (UE) 2024/1689 (AI Act) distingue tra il fornitore di un sistema di intelligenza artificiale (chi lo sviluppa e lo mette in servizio con il proprio nome) e il deployer, che lo utilizza. Qui ci sono entrambe le figure, con obblighi diversi.

RuleInside è il fornitore. In base all'articolo 50, paragrafo 1, dobbiamo progettare il sistema in modo che le persone siano informate del fatto di stare interagendo con un'AI. In base all'articolo 50, paragrafo 5, questa informazione deve essere fornita "in maniera chiara e distinguibile al più tardi al momento della prima interazione", e deve essere conforme ai requisiti di accessibilità applicabili. Per questo l'avviso è nelle prime parole dell'agente, anziché nascosto in una pagina legale.

È prevista un'esenzione quando la situazione è "evidente" per una persona ragionevolmente informata. Noi non ci avvaliamo di questa esenzione. La Commissione europea afferma che va interpretata in modo restrittivo, e chi ha composto il numero di telefono di un'azienda non ha motivo di presumere che risponda un software.

Il negozio che usa l'agente è il deployer. Ha obblighi propri, tra cui avvisare chi chiama della registrazione dove la legge locale lo richiede. Deve anche rispettare le norme su marketing e chiamate non richieste in vigore dove si trovano le persone che contatta. Questo obbligo è previsto nei nostri Termini di servizio.

Marcatura dell'audio generato dall'AI

L'articolo 50, paragrafo 2, dell'AI Act impone ai fornitori di sistemi che generano contenuti audio sintetici di garantire che l'output sia marcato in un formato leggibile meccanicamente e rilevabile come generato artificialmente.

Processo decisionale automatizzato

L'agente può fissare appuntamenti, consultare gli ordini e registrare ciò che hai chiesto. Non prende decisioni definitive che ti riguardano.

I rimborsi non vengono mai gestiti in automatico: li approva una persona del negozio. Su contratti, prezzi e tutto ciò che ti vincola decide una persona. Se una decisione è importante per te, chiedi che se ne occupi una persona.

Cosa può sbagliare l'agente e come interveniamo

L'agente è un software e può sbagliare. Preferiamo dirti dove può sbagliare, invece di lasciartelo scoprire.

Limiti noti

• Può dare una risposta che sembra sicura e invece non è corretta: è l'errore che di solito si chiama "allucinazione".
• Può capire male, soprattutto con una linea disturbata, con rumore di fondo o con un accento che non conosce.
• Può non cogliere l'ironia, il sarcasmo o una risposta indiretta, e prenderli alla lettera.
• Può fraintendere ciò che vuoi e portare la conversazione nella direzione sbagliata.
• Non dà consulenza legale, finanziaria o medica: non chiedergliela.

Cosa limita i danni

• Niente che ti costi denaro avviene in automatico. I rimborsi non vengono mai gestiti dall'agente: li approva uno per uno una persona del negozio.
• Non ti leggerà i dati personali o quelli degli ordini basandosi solo sul tuo numero di telefono. L'identificativo del chiamante può essere falsificato, quindi non viene mai accettato come prova della tua identità. Senza un'identificazione verificata ricevi solo informazioni generali.
• Puoi chiedere di parlare con una persona in qualsiasi momento, e l'agente se ne occuperà invece di cercare di dissuaderti.
• Se qualcosa va storto, il contatto in uscita non parte, come descritto più avanti.

Se qualcosa che ti dice l'agente è importante (un prezzo, una data di consegna, una condizione), verificalo con il negozio prima di farci affidamento.

Se ti chiamiamo

Alcuni negozi usano i nostri agenti anche per chiamare le persone e inviare messaggi WhatsApp, oltre che per rispondere.

Prima di una chiamata, il sistema verifica quattro cose in modo indipendente: se hai chiesto l'esclusione, se sei in un elenco di numeri da non chiamare, se è stato registrato un consenso proprio per te e se l'ora rientra nella fascia oraria di chiamata del luogo in cui ti trovi. È il negozio a stabilire la fascia oraria; se non la modifica, va dalle 8:00 alle 21:00 della tua ora locale.

Prima di un messaggio WhatsApp, il sistema verifica sempre le prime tre: richiesta di esclusione, elenco dei numeri da non chiamare e consenso. Dipende dal messaggio se deve aspettare anche la tua fascia oraria di chiamata:

• I messaggi di marketing inviati in automatico, come una campagna o un ricontatto automatico, aspettano la tua fascia oraria di chiamata. Se non conosciamo il tuo fuso orario, il messaggio aspetta che il negozio lo aggiunga e, se dopo 7 giorni non è successo, non viene inviato.
• I messaggi di marketing che un membro del personale del negozio ti invia personalmente, a mano, partono nel momento in cui li invia.
• Un codice o un'offerta che hai chiesto in una chat WhatsApp viene inviato subito se non sono passate più di 24 ore dalla tua richiesta. Altrimenti aspetta la tua fascia oraria di chiamata.
• I messaggi che non sono di marketing, come un aggiornamento sull'ordine o sulla consegna, non vengono trattenuti in attesa della fascia oraria di chiamata.
• Dopo che hai scritto STOP o START, potresti ricevere un breve messaggio di conferma. È l'unico messaggio che inviamo di nostra iniziativa senza questi controlli, perché conferma una tua scelta.

Se un controllo non va a buon fine, o non si può completare, nessuno ti contatta. Il sistema è progettato in modo che, quando qualcosa va storto, l'esito sia non contattarti: un errore nei controlli produce silenzio, o un ritardo, anziché una chiamata o un messaggio.

Se dici a un agente che non vuoi più essere contattato, la richiesta viene registrata e rispettata. Conserviamo questa traccia anche se in seguito ci chiedi di cancellare i tuoi dati, perché cancellarla distruggerebbe la prova della tua richiesta e qualcuno potrebbe contattarti di nuovo. È l'unica cosa che conserviamo di proposito.

Il negozio che ha disposto la chiamata è responsabile di avere una base giuridica per farla e di rispettare le norme sul marketing e sulle chiamate vigenti nel luogo in cui ti trovi.

Domande

Scrivi a info (at) ruleinside.com.